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Mit einem CRM gut versichert: Wie Versicherungen die digitale Herausforderung meistern

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CLOUD COMPUTING
rolfo eclaire via Getty Images
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Der Versicherungsmarkt ist zunehmend vom Wettbewerb geprägt, Kundenorientierung und Kundenbindung gewinnen immer stärker an Bedeutung. Hierfür bietet das Customer Relationship Management (CRM) ein umfassendes Instrumentarium.

Auf dem Versicherungsmarkt wächst der Wettbewerb. Direktanbieter drängen mit
Niedrigpreisen auf den Markt und die Kunden sind wechselfreudiger denn je. Sie haben in den
Bereichen Telefonie oder Energieversorgung gelernt, dass sich durch Anbieterwechsel echtes
Geld sparen lässt.

Das setzt die Versicherer zunehmend unter Druck, insbesondere, da viele
Versicherungsverträge jährlich kündbar sind. Auch in puncto Informationsbeschaffung hat das Internet das Wechseln leicht gemacht: Vergleichsportale helfen dem Versicherten, schnell und einfach Preise zu vergleichen. Churn - eine Wortkreation gebildet aus „change" und „turn" - bezeichnet diesen misslichen Umstand der Kundenabwanderung. Dementsprechend ist Churn Management das, was Unternehmen tun, um die Abwanderung zu verhindern.

In der Vergangenheit waren in dieser Hinsicht besonders die Telefonieanbieter aktiv, die mit erfolgreichen Maßnahmen die Wechselraten um 10 bis 12 Prozent senken konnten.

Die Basis dafür sind fundierte Analysen von Kündigungen und deren Gründen, auf deren Basis die proaktive Ansprache wechselaffiner Kunden bzw. gezielte Aktionen zur Verhinderung von Kündigungen lanciert werden können. Die Grundlage für all das bildet ein leistungsfähiges CRM-System.

In diesem Kontext sind gezieltes Marketing, Service und beratungsorientierter Vertrieb für Versicherungen wichtiger als jemals zuvor. Denn nur wer in der Lage ist, den Kunden gezielt - sprich an dessen persönlichem Bedarf orientiert - anzusprechen, wird nachhaltig erfolgreich sein.

Die Cloud macht´s möglich: Digitalisierung der CRM-Prozesse

Eine konsequente Kundenorientierung, ein umfassendes Wissen über das Kundenverhalten sowie eine schnelle Verfügbarkeit der Kundeninformationen sind erfolgsentscheidende Faktoren und schaffen erhebliche Wettbewerbsvorteile im Versicherungswesen. Die Pflege und der loyale Umgang mit dem Kunden sind umso wichtiger, da die Hürden für einen Anbieterwechsel unter den Versicherungskunden auf Grund der großen Anbieterlandschaft nicht sehr hoch sind.

In einer aktuellen Studie zum Thema „Digitalisierung in der Versicherungsbranche" haben Techconsult und SugarCRM die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements in der Versicherungsbranche einmal genauer unter die Lupe genommen.

Der Erfolg eines Versicherungsunternehmens wird künftig davon abhängen, inwieweit bestehende Kundenbedürfnisse besser und schneller als der Wettbewerb identifiziert und bedient werden können.

Dies setzt voraus, dass der Versicherer seine Kunden bestens kennt. Die erzeugten Informationen und Daten müssen intelligent und sicher gespeichert werden, aber gleichzeitig muss jederzeit einfach und effizient darauf zugegriffen werden können.

28 Prozent der Versicherungsunternehmen nutzen bereits eine Lösung für das Erfassen der Kundendaten und für das Kundenbeziehungsmanagement, die in einem externen Rechenzentrum bereitgestellt wird. Vorreiter sind die Lebensversicherer, von denen bereits knapp jedes zweite Unternehmen ihre CRM-Software als Service bezieht.

Vor allem die Versicherungen, die nicht den Lebensversicherungen zuzuordnen sind, setzen überwiegend noch auf eine On-Premise-CRM-Lösung (On-Premise bezeichnet ein Nutzungs- und Lizenzmodell für ein serverbasiertes Computerprogramm). Eine Ursache hierfür dürfte unter anderem in den hohen Anforderungen an IT-Sicherheit und Datenschutz liegen.

Die Erhebung und Nutzung von Daten sind ein Fundament des Versicherungsgeschäfts, dennoch hat der Schutz und die Integrität der Kundendaten für die Versicherer oberste Priorität. Versicherungsunternehmen legen daher besonders großen Wert auf eine, im Zuge des Datenschutzes, sichere Datenspeicherung.

Betrachtet man die Versicherungsunternehmen, die aktuell schon ein CRM im Einsatz haben, so sind die mit einer Cloud-Lösung deutlich zufriedener (75 Prozent) als diejenigen, die eine On-Premise-Lösung (54 Prozent) verwenden.

Der Trend geht in der Versicherungsbranche in Richtung Cloud, auch was die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement betrifft. Jedes zweite Unternehmen hält Produkte und Lösungen aus der Cloud für sinnvoll und hat sich bereits intensiv mit dieser Thematik befasst.

Versicherungsunternehmen haben kein Problem, Daten bei einem externen Anbieter zu hosten, vorausgesetzt, die besonders hohen Anforderungen an die Datensicherheit werden gewährleistet. Da es sich in der Regel um hochsensible private Daten handelt, sind die Bestimmungen zum Datenschutz besonders hoch. Das Rechenzentrum sollte auf jeden Fall in Deutschland sein.

Auch die Möglichkeit der Weiterverarbeitung der Daten aus Drittanwendungen wie ERP oder dem Rechnungswesen, ist bei einem Cloud-Modell besser gegeben. 60 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen werden zukünftig ihre CRM-Software aus der Cloud beziehen.

Knapp 30 Prozent haben bereits heute ihre Daten bei einem externen Dienstleister gehostet, gut weitere 30 Prozent können sich den Einsatz solch einer Lösung gut vorstellen. Vorreiter sind die Lebensversicherungsunternehmen.

Innerhalb der Größenklassen werden vor allem Unternehmen bis 1000 Mitarbeiter eine Cloud-Lösung avisieren, während Großunternehmen ab 1000 Mitarbeiter auf Grund ihrer komplexeren Strukturen weniger flexibel scheinen und vorerst bei ihrer On-Premise-Variante festhalten.

Dabei ist die IT ist längst nicht nur Organisationseinheit. Sie ist in die Geschäftsprozesse involviert und es liegt nahe, dass gerade sie an der Weiterentwicklung und Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements interessiert ist und dabei eine treibende Kraft darstellt. Bei 77 Prozent der Versicherungsunternehmen geht die Initiative von der IT-Abteilung aus.

In 72 Prozent ist zudem auch die Geschäftsführung ein maßgeblicher Impulsgeber, wenn es um Innovationen und Prozessoptimierung geht. Sie agiert meist kostengetrieben und achtet auf effi-ziente und leistungsstarke Prozesse, die sich dann kostensparend auswirken. In 56 Prozent der Versicherungsunternehmen kommt der Impuls auch von den Managern der Fachabteilungen.

Sie sitzen an der Basis und haben tagtäglich mit den Prozessen zu tun, sind also in der Regel tiefer in die Prozesse eingebunden und involviert als die oberste Chefetage. Besteht also die Überlegung, ein CRM-System einzuführen oder eine bestehende Altlösung zu ersetzen, sollte sichergestellt werden, dass alle relevanten Parteien mit ins Boot geholt werden.

Die Cloud ist das Modell der Zukunft

Cloud-Lösungen werden im CRM-Umfeld in den Versicherungsunternehmen zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn sie ermöglichen ein „mehr" an Beziehungen und Verknüpfungen sowie ein flexibles und mobiles Arbeiten.

Die Ergebnisse bestätigen dies: Ein CRM aus der Cloud trifft die Erwartungen der Versicherungsunternehmen scheinbar besser als eine On-Premise-Lösung. Doch ganz gleich ob ein CRM-System aus der Cloud oder On-Premise, ein wesentlicher Faktor für den Erfolg ist neben einer intelligenten Lösung immer auch der Nutzer selbst respektive diejenigen, die Daten in das CRM-System eingeben.

Qualitativ gute Analysen und Kampagnen können nur dann gefahren werden, wenn die Daten nach einer einheitlichen Struktur und Klassifizierung eingespielt wurden. Außerdem sollte beachtet werden, dass das ausgewählte CRM-System zukunftssicher ist. Es muss eine hohe Flexibilität gewährleisten, damit auch bei Unternehmenswachstum und einhergehenden steigenden Anforderungen die CRM-Anwendung anpassbar ist, sprich neuen Bedürfnissen und Gegebenheiten gerecht wird.

Ebenso müssen Höchstverfügbarkeit, die Einhaltung des Datenschutzes und Cyber Security sichergestellt sein. Als letzten, aber nicht unwichtigen Punkt, sind die Gesamtbetriebskosten einer CRM-Bereitstellung zu nennen.

Ein System muss sich analog zum Wachstum des Unternehmens skalieren lassen, ansonsten kann sich die Bereitstellung langfristig als kostspieliger erweisen als gedacht. Es bestehen mehrere Preis- und Bereitstellungsmodelle und es ist wichtig, nachvollziehen zu können, welches Modell sich am besten für das jeweilige Geschäftsmodell eignet.

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