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Mit der Kundenperspektive zum Erfolg

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BUSINESS
Monkey Business Images Ltd via Getty Images
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Es ist erstaunlich, wie digitale Innovationen unser aller Leben verändert haben, weil sie alles leichter, schneller und komfortabler gemacht haben. Man denke hier an riesige Marken, die in den letzten paar Jahren groß geworden sind und ihre Branchen gehörig aufgemischt haben: Uber, Airbnb, Whatsapp, Facebook.

Der gemeinsame Nenner dieser Giganten ist die Tatsache, dass ihr gesamtes Geschäftsmodell auf Technologie aufbaut - tatsächlich besitzen sie die Produkte und Services, die sie anbieten, gar nicht.

Uber (das weltweit größte Taxiunternehmen) besitzt kein einziges Taxi, Airbnb (der größte Anbieter von Unterkünften) besitzt keinerlei Immobilien, Whatsapp (der weltgrößte Messaging-Dienst) besitzt keine Smartphones und Facebook (der weltweit beliebteste Medieninhaber) erstellt keine Inhalte.

Diese Beispiele zeigen, wie digitale Transformation fundamentalen Einfluss auf die Art und Weise genommen hat, wie Unternehmen und Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. Unabhängig von der Branche müssen Geschäftsmodelle sich nun konstant weiterentwickeln, um zu verstehen, wie die Kunden ihre Leben führen möchten, und mit ihnen zu interagieren.

In meinen Augen werden diejenigen Unternehmen große Erfolge feiern können, die nicht nur diese Bedürfnisse erfüllen, sondern Erkenntnisse nutzen, um das Verhalten der Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen.

Fokus auf den Kunden

Die eine feste Größe für Unternehmen ist, dass der Kunde heutzutage um seinen Wert weiß und unmittelbare Antworten und Services erwartet. Eine Studie von Zendesk fand heraus, dass 82 Prozent der Kunden, welche die Marke wechseln, dies aufgrund von schlechtem Service tun, und dass 70 Prozent der Kaufentscheidungen darauf basieren, wie der Kunde sich behandelt fühlt.

Auch die Marktforscher von Vanson Bourne haben festgestellt, dass 85 Prozent der Befragten nach einer schlechten Erfahrung im Mobile-Bereich eher keinen Kauf bei diesem Anbieter tätigen. Kunden wollen nicht mehr darauf warten, dass Unternehmen endlich die Services bieten, die sie erwarten.

Das zeigt, dass es keine Rolle spielt, wie fantastisch ein Produkt oder Service ist, wenn es nicht gelingt, die grundlegenden Anforderungen eines guten Kundenerlebnisses zu erfüllen. Dann drohen potenziell nämlich ernste Folgen für das Geschäft (und die Bilanz).

Das wiederum bedeutet, dass die wichtigste digitale Transformationsstrategie sich um die Transformation die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen drehen muss.

Die Customer Journey abbilden

Ein Ratschlag, den ich Kunden immer gebe, wenn wir darüber sprechen, wie eine außergewöhnliche Kundenerfahrung geschaffen werden kann, ist: Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde.

Eine der effektivsten Methoden, um diesen neuen Blickwinkel einzunehmen, ist es, die Customer Journey abzubilden. Damit können die vielen Touchpoints, über die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, im wahrsten Sinn des Wortes anschaulich gemacht werden.

Erfahrungsgemäß gliedert sich der beste Prozess zur Abbildung in vier Punkte:

1. Nehmen Sie die Position des Kunden ein

Welchen Service erwarte ich? Wie wichtig ist es, bei einem Anruf im Callcenter, um eine laufende Angelegenheit zu besprechen, dass mein Ansprechpartner weiß, wer ich bin und wann ich das letzte Mal Kontakt mit dem Anbieter hatte und dass er eine für mich passende Lösung anbieten kann?

2. Geben Sie den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand

Es ist enorm wichtig, dass die Mitarbeiter die nötige Technologie und Unterstützung haben, damit sie ihren Job machen können. Dennoch haben laut Forrester lediglich 37 Prozent der Führungskräfte Budget für Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vorgesehen. Unternehmen sollten darüber nachdenken, wie CRM-Technologie ihre Mitarbeiter mit allen relevanten Informationen versorgen und dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

3. Versteifen Sie sich nicht nur auf Verkäufe

Natürlich ist die zentrale Motivation für den Wandel hin zu einem kundenzentrierten Blickwinkel die Hoffnung, dass durch das Plus an Erkenntnissen die Verkäufe ansteigen. Konzentriert man sich aber zu sehr auf die Bilanz, läuft man Gefahr, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu vergessen. Der Kundenservice und das Erlebnis sollten stets an erster Stelle der digitalen Strategie stehen. Daher sollte man eher das große Ganze im Auge behalten und nicht den Profit.

4. Machen Sie die Customer Journey zum zentralen Teil des Geschäfts

Sobald die Customer Journey vollständig abgebildet ist, sollte diese Reiseroute zu einem entscheidenden Dokument im Zentrum der Geschäftsstrategie gemacht werden, um Best Practices festzuhalten und mit allen Mitarbeitern zu teilen.

Zweifellos sind Investitionen in digitale Innovation äußerst wichtig für Unternehmen, um die Bedürfnisse des Kunden von heute erfüllen zu können.

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Firmen wie Uber und Airbnb haben eine Lücke im Markt entdeckt, die es ihnen ermöglicht, als Pioniere durch die Nutzung von Technologie ihre Branchen umzukrempeln. Jedoch sollten Unternehmen sich davor hüten, Innovationen rein um ihrer selbst willen zu forcieren. Im Zentrum jeder digitalen Transformationsstrategie sollte immer der Frage stehen: Wie sorgen wir für eine außergewöhnliche Kundenerfahrung?

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