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Mit der Kundenperspektive zum Erfolg

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BUSINESS
Monkey Business Images Ltd via Getty Images
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Es ist erstaunlich, wie digitale Innovationen unser aller Leben verĂ€ndert haben, weil sie alles leichter, schneller und komfortabler gemacht haben. Man denke hier an riesige Marken, die in den letzten paar Jahren groß geworden sind und ihre Branchen gehörig aufgemischt haben: Uber, Airbnb, Whatsapp, Facebook.

Der gemeinsame Nenner dieser Giganten ist die Tatsache, dass ihr gesamtes GeschÀftsmodell auf Technologie aufbaut - tatsÀchlich besitzen sie die Produkte und Services, die sie anbieten, gar nicht.

Uber (das weltweit grĂ¶ĂŸte Taxiunternehmen) besitzt kein einziges Taxi, Airbnb (der grĂ¶ĂŸte Anbieter von UnterkĂŒnften) besitzt keinerlei Immobilien, Whatsapp (der weltgrĂ¶ĂŸte Messaging-Dienst) besitzt keine Smartphones und Facebook (der weltweit beliebteste Medieninhaber) erstellt keine Inhalte.

Diese Beispiele zeigen, wie digitale Transformation fundamentalen Einfluss auf die Art und Weise genommen hat, wie Unternehmen und Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. UnabhĂ€ngig von der Branche mĂŒssen GeschĂ€ftsmodelle sich nun konstant weiterentwickeln, um zu verstehen, wie die Kunden ihre Leben fĂŒhren möchten, und mit ihnen zu interagieren.

In meinen Augen werden diejenigen Unternehmen große Erfolge feiern können, die nicht nur diese BedĂŒrfnisse erfĂŒllen, sondern Erkenntnisse nutzen, um das Verhalten der Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen.

Fokus auf den Kunden

Die eine feste GrĂ¶ĂŸe fĂŒr Unternehmen ist, dass der Kunde heutzutage um seinen Wert weiß und unmittelbare Antworten und Services erwartet. Eine Studie von Zendesk fand heraus, dass 82 Prozent der Kunden, welche die Marke wechseln, dies aufgrund von schlechtem Service tun, und dass 70 Prozent der Kaufentscheidungen darauf basieren, wie der Kunde sich behandelt fĂŒhlt.

Auch die Marktforscher von Vanson Bourne haben festgestellt, dass 85 Prozent der Befragten nach einer schlechten Erfahrung im Mobile-Bereich eher keinen Kauf bei diesem Anbieter tÀtigen. Kunden wollen nicht mehr darauf warten, dass Unternehmen endlich die Services bieten, die sie erwarten.

Das zeigt, dass es keine Rolle spielt, wie fantastisch ein Produkt oder Service ist, wenn es nicht gelingt, die grundlegenden Anforderungen eines guten Kundenerlebnisses zu erfĂŒllen. Dann drohen potenziell nĂ€mlich ernste Folgen fĂŒr das GeschĂ€ft (und die Bilanz).

Das wiederum bedeutet, dass die wichtigste digitale Transformationsstrategie sich um die Transformation die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen drehen muss.

Die Customer Journey abbilden

Ein Ratschlag, den ich Kunden immer gebe, wenn wir darĂŒber sprechen, wie eine außergewöhnliche Kundenerfahrung geschaffen werden kann, ist: Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde.

Eine der effektivsten Methoden, um diesen neuen Blickwinkel einzunehmen, ist es, die Customer Journey abzubilden. Damit können die vielen Touchpoints, ĂŒber die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, im wahrsten Sinn des Wortes anschaulich gemacht werden.

ErfahrungsgemĂ€ĂŸ gliedert sich der beste Prozess zur Abbildung in vier Punkte:

1. Nehmen Sie die Position des Kunden ein

Welchen Service erwarte ich? Wie wichtig ist es, bei einem Anruf im Callcenter, um eine laufende Angelegenheit zu besprechen, dass mein Ansprechpartner weiß, wer ich bin und wann ich das letzte Mal Kontakt mit dem Anbieter hatte und dass er eine fĂŒr mich passende Lösung anbieten kann?

2. Geben Sie den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand

Es ist enorm wichtig, dass die Mitarbeiter die nötige Technologie und UnterstĂŒtzung haben, damit sie ihren Job machen können. Dennoch haben laut Forrester lediglich 37 Prozent der FĂŒhrungskrĂ€fte Budget fĂŒr Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vorgesehen. Unternehmen sollten darĂŒber nachdenken, wie CRM-Technologie ihre Mitarbeiter mit allen relevanten Informationen versorgen und dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

3. Versteifen Sie sich nicht nur auf VerkÀufe

NatĂŒrlich ist die zentrale Motivation fĂŒr den Wandel hin zu einem kundenzentrierten Blickwinkel die Hoffnung, dass durch das Plus an Erkenntnissen die VerkĂ€ufe ansteigen. Konzentriert man sich aber zu sehr auf die Bilanz, lĂ€uft man Gefahr, die tatsĂ€chlichen BedĂŒrfnisse der Kunden zu vergessen. Der Kundenservice und das Erlebnis sollten stets an erster Stelle der digitalen Strategie stehen. Daher sollte man eher das große Ganze im Auge behalten und nicht den Profit.

4. Machen Sie die Customer Journey zum zentralen Teil des GeschÀfts

Sobald die Customer Journey vollstÀndig abgebildet ist, sollte diese Reiseroute zu einem entscheidenden Dokument im Zentrum der GeschÀftsstrategie gemacht werden, um Best Practices festzuhalten und mit allen Mitarbeitern zu teilen.

Zweifellos sind Investitionen in digitale Innovation Ă€ußerst wichtig fĂŒr Unternehmen, um die BedĂŒrfnisse des Kunden von heute erfĂŒllen zu können.

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Firmen wie Uber und Airbnb haben eine LĂŒcke im Markt entdeckt, die es ihnen ermöglicht, als Pioniere durch die Nutzung von Technologie ihre Branchen umzukrempeln. Jedoch sollten Unternehmen sich davor hĂŒten, Innovationen rein um ihrer selbst willen zu forcieren. Im Zentrum jeder digitalen Transformationsstrategie sollte immer der Frage stehen: Wie sorgen wir fĂŒr eine außergewöhnliche Kundenerfahrung?

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