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Mit der Kundenperspektive zum Erfolg

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BUSINESS
Monkey Business Images Ltd via Getty Images
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Es ist erstaunlich, wie digitale Innovationen unser aller Leben ver├Ąndert haben, weil sie alles leichter, schneller und komfortabler gemacht haben. Man denke hier an riesige Marken, die in den letzten paar Jahren gro├č geworden sind und ihre Branchen geh├Ârig aufgemischt haben: Uber, Airbnb, Whatsapp, Facebook.

Der gemeinsame Nenner dieser Giganten ist die Tatsache, dass ihr gesamtes Gesch├Ąftsmodell auf Technologie aufbaut - tats├Ąchlich besitzen sie die Produkte und Services, die sie anbieten, gar nicht.

Uber (das weltweit gr├Â├čte Taxiunternehmen) besitzt kein einziges Taxi, Airbnb (der gr├Â├čte Anbieter von Unterk├╝nften) besitzt keinerlei Immobilien, Whatsapp (der weltgr├Â├čte Messaging-Dienst) besitzt keine Smartphones und Facebook (der weltweit beliebteste Medieninhaber) erstellt keine Inhalte.

Diese Beispiele zeigen, wie digitale Transformation fundamentalen Einfluss auf die Art und Weise genommen hat, wie Unternehmen und Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. Unabh├Ąngig von der Branche m├╝ssen Gesch├Ąftsmodelle sich nun konstant weiterentwickeln, um zu verstehen, wie die Kunden ihre Leben f├╝hren m├Âchten, und mit ihnen zu interagieren.

In meinen Augen werden diejenigen Unternehmen gro├če Erfolge feiern k├Ânnen, die nicht nur diese Bed├╝rfnisse erf├╝llen, sondern Erkenntnisse nutzen, um das Verhalten der Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen.

Fokus auf den Kunden

Die eine feste Gr├Â├če f├╝r Unternehmen ist, dass der Kunde heutzutage um seinen Wert wei├č und unmittelbare Antworten und Services erwartet. Eine Studie von Zendesk fand heraus, dass 82 Prozent der Kunden, welche die Marke wechseln, dies aufgrund von schlechtem Service tun, und dass 70 Prozent der Kaufentscheidungen darauf basieren, wie der Kunde sich behandelt f├╝hlt.

Auch die Marktforscher von Vanson Bourne haben festgestellt, dass 85 Prozent der Befragten nach einer schlechten Erfahrung im Mobile-Bereich eher keinen Kauf bei diesem Anbieter t├Ątigen. Kunden wollen nicht mehr darauf warten, dass Unternehmen endlich die Services bieten, die sie erwarten.

Das zeigt, dass es keine Rolle spielt, wie fantastisch ein Produkt oder Service ist, wenn es nicht gelingt, die grundlegenden Anforderungen eines guten Kundenerlebnisses zu erf├╝llen. Dann drohen potenziell n├Ąmlich ernste Folgen f├╝r das Gesch├Ąft (und die Bilanz).

Das wiederum bedeutet, dass die wichtigste digitale Transformationsstrategie sich um die Transformation die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen drehen muss.

Die Customer Journey abbilden

Ein Ratschlag, den ich Kunden immer gebe, wenn wir dar├╝ber sprechen, wie eine au├čergew├Âhnliche Kundenerfahrung geschaffen werden kann, ist: Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde.

Eine der effektivsten Methoden, um diesen neuen Blickwinkel einzunehmen, ist es, die Customer Journey abzubilden. Damit k├Ânnen die vielen Touchpoints, ├╝ber die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten k├Ânnen, im wahrsten Sinn des Wortes anschaulich gemacht werden.

Erfahrungsgem├Ą├č gliedert sich der beste Prozess zur Abbildung in vier Punkte:

1. Nehmen Sie die Position des Kunden ein

Welchen Service erwarte ich? Wie wichtig ist es, bei einem Anruf im Callcenter, um eine laufende Angelegenheit zu besprechen, dass mein Ansprechpartner wei├č, wer ich bin und wann ich das letzte Mal Kontakt mit dem Anbieter hatte und dass er eine f├╝r mich passende L├Âsung anbieten kann?

2. Geben Sie den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand

Es ist enorm wichtig, dass die Mitarbeiter die n├Âtige Technologie und Unterst├╝tzung haben, damit sie ihren Job machen k├Ânnen. Dennoch haben laut Forrester lediglich 37 Prozent der F├╝hrungskr├Ąfte Budget f├╝r Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vorgesehen. Unternehmen sollten dar├╝ber nachdenken, wie CRM-Technologie ihre Mitarbeiter mit allen relevanten Informationen versorgen und dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

3. Versteifen Sie sich nicht nur auf Verk├Ąufe

Nat├╝rlich ist die zentrale Motivation f├╝r den Wandel hin zu einem kundenzentrierten Blickwinkel die Hoffnung, dass durch das Plus an Erkenntnissen die Verk├Ąufe ansteigen. Konzentriert man sich aber zu sehr auf die Bilanz, l├Ąuft man Gefahr, die tats├Ąchlichen Bed├╝rfnisse der Kunden zu vergessen. Der Kundenservice und das Erlebnis sollten stets an erster Stelle der digitalen Strategie stehen. Daher sollte man eher das gro├če Ganze im Auge behalten und nicht den Profit.

4. Machen Sie die Customer Journey zum zentralen Teil des Gesch├Ąfts

Sobald die Customer Journey vollst├Ąndig abgebildet ist, sollte diese Reiseroute zu einem entscheidenden Dokument im Zentrum der Gesch├Ąftsstrategie gemacht werden, um Best Practices festzuhalten und mit allen Mitarbeitern zu teilen.

Zweifellos sind Investitionen in digitale Innovation ├Ąu├čerst wichtig f├╝r Unternehmen, um die Bed├╝rfnisse des Kunden von heute erf├╝llen zu k├Ânnen.

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Firmen wie Uber und Airbnb haben eine L├╝cke im Markt entdeckt, die es ihnen erm├Âglicht, als Pioniere durch die Nutzung von Technologie ihre Branchen umzukrempeln. Jedoch sollten Unternehmen sich davor h├╝ten, Innovationen rein um ihrer selbst willen zu forcieren. Im Zentrum jeder digitalen Transformationsstrategie sollte immer der Frage stehen: Wie sorgen wir f├╝r eine au├čergew├Âhnliche Kundenerfahrung?

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