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Trollabwehr für Unternehmen: Die wichtigsten Fakten

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CYBER CRIME
Christine Balderas via Getty Images
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Nachdem Unternehmen einmal die Relevanz von Onlinepeputation erkannt haben, neigen die Kommunikationsverantwortlichen vielfach dazu, auf jeden negativen Kommentar panikartig zu reagieren. Dies führt jedoch oftmals sogar zu einer Verstärkung der Angriffe und zu einer Verschlimmerung der Situation. Die Erfahrung zeigt vielmehr: Nur mit einer gewissen Gelassenheit und einer angemessenen Einschätzung der Relevanz eines Angriffs lassen sich Negativäußerungen einordnen und gegebenenfalls notwendige Schritte einleiten.

Die zentralen Fragen lauten dabei:

  • Wer ist es, der da schreibt?
  • Wo publiziert er?
  • Ist das Forum von einer unserer Anspruchsgruppen frequentiert?
  • Ist das angesprochene Problem das individuelle Problem meines Unternehmens oder etwa das der ganzen Branche?
  • Kann der Autor als Meinungsmacher gesehen werden?
  • Wird er von anderen Meinungsmachern ernst genommen und maßgeblich herangezogen?
  • Wo stehen er und seine Rezipienten in der SocialMedia-Kette?
  • Regen seine Rezipienten andere zum Nachdenken an?
  • Rufen sie in der Regel Zustimmung hervor oder bekommen sie Widerspruch?
  • Wirkt sich Kritik aus dieser Richtung womöglich sogar positiv aus?
  • Und: Wann ist damit zu rechnen, dass diese Stimmung kippt, welche Vorsorge lässt sich dagegen treffen?

Vorschnelle Reaktionen können genauso schädlich sein wie zu langes Schweigen. Unnötig panische Maßnahmen könnten die Gegenseite dazu motivieren, in breiter Front aufzumarschieren. Andererseits könnte die andere Seite zu langes Schweigen auch dazu nutzen, ihr Feld strategisch vorzubereiten. Tatsächlich kann es bisweilen besser sein, eine Kritik an technischen Details durch einen Experten aus der Produktion beantworten zu lassen, als unnötig Zeit verstreichen zu lassen, während die KommunikationsProfis noch an einer vermeintlich perfekten Replik feilen.

Schnelligkeit kann wichtiger sein als ein überzogener Perfektionsdrang vermeintlicher Kommunikationsprofis. Für die Einordnung der Aktivitäten werden jedoch zunächst einmal vor allem solide Ergebnisse benötigt, die erfasst und in der Analyse ausgewertet werden. Daten des Social Web, Gruppen und Blogs, Diskussionen, Multiplikatoren und "Google News" liefern direkte Erkenntnisse, wie weit eine Reputations-Attacke vorangeschritten ist oder ob die Antwort darauf erfolgreich war. Wichtig ist in diesem Zusammenhang schließlich, den oder die jeweiligen Urheber einer Attacke zu identifizieren und das Kernargument, den Kernvorwurf zu erkennen, denn im Internet werden Nachrichten tausendfach kopiert und weitergegeben.

Heckenschützen und juristische Komplikationen Aber noch aus einem weiteren Grund ist die Frage der Urheberschaft eines Angriffs oft entscheidend: Was harmlos anfängt, kann dramatische Folgen haben. Oft kommen diese Attacken aber aus heiterem Himmel. Lässt sich in solch einem Fall der Urheber nicht rasch direkt ansprechen, mit Nachdruck zur Unterlassung auffordern und gegebenenfalls sogar einer Strafverfolgung zuführen, kann das schwere Folgen haben, deren Auswirkungen oft nicht mehr zu beheben sind. Beim Rufmord ist es übrigens weitgehend unerheblich, ob er einer realen Gegebenheit entspricht oder einfach nur glaubwürdig erscheint.

Dies macht Vorwürfe der Korruption, aber auch des heimlichen Alkoholismus oder der häuslichen Gewalt so infam, denn ihnen ist nur schwer etwas entgegenzusetzen. Aus diesem Grund richten sich Angriffe auf die Reputation meist auf moralische Komponenten, da Mängel in Äußerlichkeiten nicht wirklich wichtig, Fehler in der Kompetenz noch immer verständlich, aber Versäumnisse in der Moral unverzeihlich sind. Dabei ist die Identifikation von anonymen Tätern im Internet echte Detektivarbeit.

Oft gelingt es selbst bei groben Rechtsverletzungen nicht, mit Hilfe der Justiz den Anonymus aufzuspüren, wenn er sich nur geschickt genug verbirgt. Verstöße gegen die Impressumpflicht ziehen erschreckend oft keine rechtlichen Konsequenzen nach sich, und auch eine Strafverfolgung unterbleibt häufig. Dass sich das Internet faktisch zu einem weitgehend rechtsfreien Raum mit den daraus resultierenden anonymen Angriffen auf Hab und Gut, vor allem aber auf den Ruf von Menschen, Firmen und Organisationen entwickeln konnte, hängt nicht zuletzt mit der Naivität und Gutgläubigkeit zusammen, mit der wir ins Internet-Zeitalter gestartet sind.

Während wir im realen Leben gesunde Skepsis walten lassen und daher auch für entsprechende rechtliche Strukturen gesorgt ist, ist es mit Freiheit und Selbstverantwortung im Web nicht weit her. Man kann sagen: Das Internet ist seiner eigenen Reputation nicht gerecht geworden. Letztlich haben wir als Web-Teilnehmer selbst dafür gesorgt, dass der gute Glaube, mit dem wir uns gegenseitig im Web begrüßten und an die Zukunft eines sich auch ethisch selbst regulierenden Netzwerks glaubten, die Überlegungen für rechtliche Regeln blockierte. Das Ergebnis ist, dass heute eine juristische Handhabe fehlt und wir der vielen Straftaten nicht mehr Herr werden.

Es bleibt abzuwarten, ob und wann sich soziale und juristische Regeln etablieren, die auch in der virtuellen Welt Gültigkeit haben. Einstweilen müssen wir uns auf die Medienkompetenz jedes einzelnen Internet-Teilnehmers verlassen, die jedoch leider oftmals bei den Nutzern nur unterentwickelt vorhanden ist. Früher konnten viele Menschen differenzieren, ob ein Bericht etwa in einer seriösen Zeitung wie der „Frankfurter Allgemeinen Zeitung" stand oder in einem anonymen Pamphlet. Heute betreiben viele junge Menschen eine - wie sie es nennen - „Internet-Recherche", bei der es an dem Basiswissen fehlt, nach welchen Kriterien die Seriosität einer Quelle einzuschätzen ist. Unter den Konsequenzen leiden besonders Personen, die mit ihrem guten Namen ins Internet gehen und dann völlig untergehen, weil sie zu spät begreifen, dass der Schutz, den sie im realen Alltag genießen, im World Wide Web fehlt.

Wer nicht davon überrascht werden will, dass er im Internet vereinnahmt und missbraucht wird, der muss sich von Anfang an vor Augen halten, dass hier - zumindest heute noch - andere Regeln gelten. Um es hart zu sagen: In manchen Situationen überlebt virtuell nur der, der schneller zieht. Viele Regeln, auf die wir uns dank unserer gesellschaftlichen Sozialisation blind verlassen, gelten im Internet leider nicht. Das liegt zum Teil daran, dass das Internet noch gar nicht alt genug ist, damit sich gewisse Standards überhaupt etablieren konnten. Zum anderen liegt es auch daran, dass sich viele Regeln - insbesondere die juristischen - über Ländergrenzen hinweg nicht durchsetzen lassen.

Scheinbar unvereinbar trifft so die globale Kommunikation auf nationales Recht. Erschwert wird die Situation, da im Netz vieles nicht so ist, wie es ausgewiesen wird: Server stehen nicht dort, wo sie gemeldet sind, Domains gehören nicht dem, der sie eingetragen hat, Impressen nennen nicht die Namen der Personen, die wirklich für den Inhalt verantwortlich sind. Das Resultat ist bekannt: Im Internet sind Gesetz und Ordnung manchmal Glückssache, und wer unglücklicherweise in die Situation kommt, durchgreifen zu müssen, scheitert womöglich nicht erst an irgendeinem ausländischen Anwaltsbüro. "Der Arm des Gesetzes reicht im Zweifelsfall nicht einmal bis in die Niederlande", warnt Christian Scherg, der seit 2007 nichts anderes tut, als Menschen und Unternehmen aus Reputationskrisen zu retten.

Diese Fakten zur Kenntnis zu nehmen und sie zur Grundlage des eigenen Handelns zu machen, ist bereits der erste Schritt zu einem vernünftigen Selbstschutz.

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