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So muss sich die Kundenberatung an das mobile Zeitalter anpassen

16/11/2015 16:20 CET | Aktualisiert 16/11/2016 11:12 CET
Chris Ryan via Getty Images

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Können Sie sich ein Leben ohne Internet und ohne Smartphone vorstellen? Undenkbar, nicht wahr? Dabei gibt es das Netz erst seit rund 25 Jahren - Tim Berners-Lee, Wissenschaftler am Forschungsinstitut CERN in der Schweiz, hat 1989 nach einem schnellen Zugang zu wissenschaftlichen Publikationen gesucht und im eigentlichen Sinne dabei den Grundstein für das World Wide Web (www) gelegt.

Zunächst als interne Lösung für Wissenschaftler gedacht, veröffentlichte Berners-Lee 1990 ein Konzept für ein weltweites Hypertext-Projekt. Dies war die Geburtsstunde des Internets, so wie wir es heute kennen. Und der Startschuss für weitreichende Umwälzungen in Gesellschaft und Wirtschaft.

Überall online sein

Heute ist es für uns selbstverständlich, überall online zu sein. Wir rufen unsere Mails am PC, auf dem Tablet, via Smartphone oder der Smartwatch ab. Nutzen die mobile Navigation, um den Weg zu finden. Oder schauen mal eben via swarm, ob Freunde in der Nähe sind. Wir vergleichen die Preise im stationären Handel mit denen der Online-Shops.

Fragen unsere Freunde in den sozialen Netzwerken nach ihren Erfahrungen mit Produkten und Anbietern. Checken die Bewertungsplattformen durch, bevor wir uns für ein Produkt oder einen Dienstleistungsanbieter entscheiden.

Scannen die Metaplattformen durch, auf denen alle Anbieter von Urlaubsplattformen, die Flüge und Hotels in den uns interessierenden Gegenden anbieten, übergreifend zusammengeführt und ausgewertet werden - oder alle Plattformen der Anbieter von Finanzdienstleistungen.

Schauen uns die Internetseiten der Hersteller und Dienstleister an, bevor wir uns für oder gegen ein Produkt entscheiden. Und nutzen dabei ganz selbstverständlich sowohl die Angebote des stationären Handels als auch die der Online-Shops.

Rufen angegebene Kontakte, also Vertriebler, an oder prüfen die Social-Media-Accounts des Unternehmens, um zu schauen, wie die Kommunikation dort läuft. Welche Beschwerden gepostet werden und welche neuen Angebote oder Schnäppchen gerade aktuell sind.

Wir alle sind Kunden 3.0

Kurz: Wir sind alle - SIE sind - Kunde 3.0. Sind aufgeklärter, informierter, schnell recherchierender Kunde, der nicht nur Hybrid-Kontakt aufnehmen, sondern dann auch hybrid beraten und weiter betreut werden will!

Sie sind auch in ihrer beruflichen Position immer gleichzeitig Kunde 3.0 in Ihrer eigenen Lebenswirklichkeit - und müssen mit dem Kunden 3.0 klarkommen, der an Sie Ansprüche stellt. Der hybrid, also online und offline, menschlich und rund um die Uhr beraten und begleitet sein will. Erst mal zum Produkt, dann zum Abschluss, dann im Service und in der Lebensbegleitung.

Dabei stehen wir erst am Anfang einer tiefgreifenden Umbruchphase. Das Leben, wie wir es kennen, verändert sich in einem rasanten Tempo. Die fortschreitende Digitalisierung wirkt sich auf alle Lebensbereiche aus - auf unser Konsumverhalten, die Beschaffung von Informationen, unsere Gesundheit. Darauf, wie wir uns verabreden und mit Freunden kommunizieren. Und natürlich auch auf die Frage, wie wir uns finanziell absichern.

Vertrieb 3.0 im Bereich Finanzen und Versicherung

Der neue Kunde, der Kunde 3.0, hat nicht nur sein Informations- und Konsumverhalten geändert. Er lebt bewusster. Ist selbstbewusster geworden als noch vor ein paar Jahren. Schauen wir mal aus der Außenperspektive auf diesen Kundentypus und halten fest, was ihn auszeichnet: Er nimmt Dinge selbst in die Hand, treibt Entwicklungen voran.

Das gilt auch für seine Vorsorge, für seine finanzielle Situation: Der Kunde 3.0 wartet nicht mehr auf den Besuch seines Versicherungs- und Finanzdienstleisters, der ihm Produktbroschüren überreicht und ihm ein, zwei Charts aufzeichnet. Der Kunde 3.0 setzt sich aktiv mit den Themen Vorsorge und Finanzen auseinander.

Dabei nutzt er alle ihm zur Verfügung stehenden Kanäle. Er liest Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden, Analysen und Testberichte. Er kennt das Produkt, für das er sich entscheiden möchte. Und das des Wettbewerbers. Weil er das Internet und die damit verbundenen Möglichkeiten ganz selbstverständlich nutzt.

Persönliche Beratung als Ergänzung

Das heißt aber nicht, dass er auf persönliche Beratung verzichten möchte. Er will sich nur nicht mehr alleine darauf verlassen. Möchte umfassend informiert sein. Gleichzeitig erwartet er von seinem Kundenberater, dass er bei Fragen oder Wünschen schnell und unkompliziert zu erreichen ist.

Und zwar dann, wenn es für den Kunden günstig ist. Er will die Mittagspause für die Beratung nutzen, ohne wertvolle Zeit für die Anfahrt zu verlieren. Und er will seinen Kundenberater persönlich kennen.

Die Zukunft der Versicherungs- und Finanzdienstleister liegt deshalb in der hybriden Beratung - der Kombination von online und offline. Der Nutzung aller zur Verfügung stehenden Kanäle. Denn nur wenn wir dort mit unseren Kunden kommunizieren, wo sie sich aufhalten, und dabei die Kanäle nutzen, die sie bevorzugen, werden wir erfolgreich sein.

Ich gehe so weit, zu sagen: Bei der hybriden Beratung reden wir eigentlich über einen Lernweg der Kunden, einen Lernweg, der sie von ihrem Bedürfnis bis hin zum richtigen Produkt zur Bedürfniserfüllung und dann dem weiteren richtigen Umgang mit diesem Produkt führt.

Oder, aus Ihrer Perspektive: Ein Weg, um aus Nicht-Interessierten Interessenten zu machen, diese in den sogenannten Sales-Funnel (Verkaufstrichter) zu bringen und schrittweise zu Klienten zu machen - und zwar über die Kanäle und mit den technologischen und menschlichen Mitteln, die die Erfahrenswelt der anspruchsvollen, hochinformierten Kunden treffen.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch "Erfolsfaktor Hybride Beratung. Wie Sie den Kunden 3.0 nachhaltig begeistern".

Erschienen bei Wolters Kluwer Deutschland, ISBN 978-3-89699-475-2

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