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5 Gr├╝nde, warum die Aussage "der Kunde hat immer Recht" falsch ist

Ver├Âffentlicht: Aktualisiert:
KUNDE IMMER RECHT
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Eine Frau, die h├Ąufig mit der Fluggesellschaft Southwest geflogen ist, war dauernd entt├Ąuscht mit allem, was die Firma gemacht hatte. Sie wurde sogar als ÔÇ×Brieffreundin" bekannt, weil sie nach jedem Flug einen Brief mit einer Beschwerde schickte.

Sie konnte es nicht leiden, dass die Fluggesellschaft keine Sitze zuwies; sie konnte es nicht leiden, dass es keine Erste Klasse gab; sie konnte es nicht leiden, dass sie kein Essen im Flieger bekam; sie konnte den Boarding-Prozess von Southwest nicht leiden; sie konnte die sportlichen Uniformen der Flugbegleiter nicht leiden genauso wenig wie die lockere Atmosph├Ąre.

Ihr letzter Brief mit einer Litanei an Beschwerden verbl├╝ffte den Kundenservice von Southwest. Sie brachten es auf den Schreibtisch von Herb (Kelleher, damaliger CEO von Southwest) - mit einer Notiz. ÔÇ×Dieser ist f├╝r Sie."

In nur sechzig Sekunden schrieb Kelleher zur├╝ck ÔÇ×Hallo Frau Crabapple. Wir werden Sie vermissen. Love, Herb."

Die Phrase ÔÇ×Der Kunden hat immer recht" wurde 1909 von Harry Gordon Selfridge gepr├Ągt, dem Gr├╝nder vom Kaufhaus Selfridges in London, und wird in der Gesch├Ąftswelt normalerweise benutzt, um Kunden davon zu ├╝berzeugen, dass sie in einer Firma guten Service bekommen und Angestellte sollen damit ebenfalls ├╝berzeugt werden, den Kunden guten Service zu bieten.

Wie auch immer: Ich denke, die Wirtschaft sollte sich von dieser Phrase ein f├╝r alle mal verabschieden - ironischerweise, weil dieser Satz zu schlechtem Kundenservice f├╝hrt.

Hier sind die f├╝nf wichtigsten Gr├╝nde, warum ÔÇ×Der Kunde hat immer recht" falsch ist:

1. Der Satz macht Mitarbeiter ungl├╝cklich.

Gordon Bethune ist ein Texaner (genauso wie Herb Kelleher, zuf├Ąlligerweise), der vor allem daf├╝r bekannt ist, dass er Continental Airlines ÔÇ×From Worst to First" f├╝hrte, eine Geschichte, die er in seinem gleichnamigen Buch aus dem Buch 1998 schilderte.

Er wollte sicher stellen, dass sowohl Kunden als auch Angestellte die Art und Weise mochten, wie Continental sie behandelte. Also machte er ziemlich deutlich, dass die Maxime ÔÇ×Der Kunde hat immer recht" nicht bei Continental herrsche.

Bei Konflikten zwischen Mitarbeitern und widerspenstigen Kunden schlug er sich immer auf die Seite seiner Leute. So begr├╝ndete er das:

Wenn wir es mit Kunden zu tun haben, die wir nicht mehr bes├Ąnftigen k├Ânnen, sind wir loyal zu unseren Mitarbeitern. Sie m├╝ssen sich mit diesem Zeug jeden Tag besch├Ąftigen. Nur weil Kunden ein Ticket kaufen, gibt es ihnen noch nicht das Recht, unsere Mitarbeiter zu beleidigen. Wir haben ├╝ber drei Millionen Kunden jeden Monat. Ein oder zwei von diesen Menschen sind unversch├Ąmt, anspruchsvolle Idioten.

Wen unterst├╝tzen Sie, den Mitarbeiter, mit dem Sie jeden Tag zusammenarbeiten und der Ihr Produkt zu dem macht, was es ist, oder irgendeinen zornigen Dummkopf, der ein kostenloses Ticket nach Paris verlangt, weil Sie keine Erdn├╝sse mehr haben? Auf welcher Seite sind Sie?

Sie k├Ânnen Ihre Angestellten nicht wie Sklaven behandeln. Sie m├╝ssen Sie wertsch├Ątzen... Wenn diese denken, dass Sie sie nicht unterst├╝tzen, wenn ein Kunde ausrastet, kann selbst das kleinste Problem zu ├ärger f├╝hren.

Bethune vertraute also seinen Leuten, wenn sie es mit verst├Ąndnislosen Kunden zu tun haben.

Ich mag die Einstellung, die das Verh├Ąltnis von Mitarbeitern und Kunden ausbalanciert. Die ÔÇ×hat immer Recht"-Maxime bevorzugt direkt den Kunden, was eine schlechte Idee ist, weil - so sagt es Bethune - Wut zwischen den Angestellten verursacht.

Nat├╝rlich, es gibt eine Reihe von Beispielen von schlechten Angestellten, die schlechten Kundenservice bieten - und sie versuchen das zu l├Âsen, in dem sie sagen, dass der Satz ÔÇ×Der Kunde hat immer recht" kontraproduktiv sei.

2. Der Satz gibt aggressiven Kunden einen unfairen Vorteil.

Der Slogan ÔÇ×Der Kunde hat immer Recht" f├╝hrt dazu, dass Kunden alles fordern k├Ânnen - sie sind ja nach der Definition im Recht, nicht wahr?

Das macht die Arbeit der Mitarbeiter viel schwerer, wenn sie versuchen, die Kunden zu z├╝geln.
Und es bedeutet, dass beleidigende Menschen besser behandelt und bessere Konditionen bekommen als freundliche Menschen.

Das hat auf mich immer falsch gewirkt - und es macht viel mehr Sinn, freundlich zu den freundlichen Kunden zu sein, damit sie wiederkommen.

3. Manche Kunden sind schlecht f├╝rs Gesch├Ąft

Die meisten Firmen denken ÔÇ×Je mehr Kunden, desto besser". Aber manche Kunden sind schlicht und ergreifend schlecht f├╝rs Gesch├Ąft.

Der d├Ąnische IT-Dienstleister ServiceGruppen erz├Ąhlt stolz diese Geschichte:

Einer unserer Service-Techniker kam zu einem Kunden f├╝r eine Wartungsaufgabe, und zu seinem gro├čen Schock wurde er sehr grob von dem Kunden behandelt.
Nachdem er die Aufgabe beendet hatte und zur├╝ck im B├╝ro war, erz├Ąhlte er dem Management von seiner Erfahrung. Die Manager beendeten sofort den Vertrag mit dem Kunden.

Genauso wie Kelleher die w├╝tende Dame abwies, die sich st├Ąndig beschwerte (aber warum auch immer weiter mit Southwest geflogen war), feuerte ServiceGruppen einen schlechten Kunden.

Und die finanzielle Kalkulation spielte dabei keine Rolle - es wurde nicht die Frage gestellt, ob dieser Kunde ├╝ber lange Zeit dem Unternehmen Geld bringen w├╝rde. Es war einfach eine Sache von Respekt und W├╝rde und der richtigen Behandlung von Mitarbeitern.

4. Der Satz resultiert in schlechterem Kundenservice

Rosenbluth International, ein Reiseb├╝ro, gekauft von American Express, ging sogar noch weiter. CEO Hal Rosenbluth hat ein exzellentes Buch dar├╝ber geschrieben. Es hei├čt ÔÇ×Put The Customer Second - Put your people first and watch'em kick butt."

Rosenbluth argumentiert, dass wenn Sie Ihre Mitarbeiter an erste Stelle setzen, diese wiederum die Kunden an erste Stelle setzen. Setzen Sie Ihre Mitarbeiter an erste Stelle und sie werden bei der Arbeit gl├╝cklich sein. Mitarbeiter, die bei ihrer Arbeit gl├╝cklich sind, bieten einen besseren Kundenservice - und zwar deshalb:

  • Sie k├╝mmern sich mehr um andere Menschen, inklusive ihrer Kunden.
  • Sie haben mehr Energie.
  • Sie sind gl├╝cklich und das bedeutet, dass es mehr Spa├č macht, mit ihnen zu sprechen.
  • Sie sind motivierter.

Auf der anderen Seite sendet es eine klare Botschaft, wenn die Firma und das Management permanent auf der Seite der Kunden statt auf der Seite der Mitarbeiter stehen:

  • Mitarbeiter haben keinen Wert.
  • Mitarbeiter fair zu behandeln, ist nicht wichtig.
  • Mitarbeiter haben kein Recht, von Kunden mit Respekt behandelt zu werden.
  • Mitarbeiter m├╝ssen sich um alle Angelegenheiten der Kunden k├╝mmern.

Wenn diese Einstellung Oberhand gewinnt, wird Mitarbeitern der Kundenservice egal. An diesem Punkt ist richtig guter Kundenservice fast unm├Âglich - das Beste, auf das die Kunden dann noch hoffen k├Ânnen, ist vorget├Ąuschter guter Service. Sie wissen, was ich meine: einer, der nur an der Oberfl├Ąche h├Âflich ist.

5. Einige Kunden liegen schlicht falsch

Herb Kelleher stimmt dem zu, wie diese Passage aus dem exzellenten Buch ÔÇ×From Nuts!" ├╝ber die Southwest-Airlines zeigt:

Herb Kelleher (...) macht deutlich, dass die Mitarbeiter an erster Stelle stehen - auch wenn das bedeutet, Kunden zu verlieren. Aber haben Kunden nicht immer Recht? ÔÇ×Nein, haben sie nicht", kontert Kelleher. ÔÇ×Und ich denke, dass das eines der gr├Â├čten Verbrauchensbr├╝che gegen├╝ber Mitarbeitern ist, den ein Boss ├╝berhaupt begehen kann. Der Kunde liegt manchmal falsch. Wir transportieren solche Kunden nicht. Wir schreiben denen und sagen ÔÇ×Fliegen Sie woanders. Beleidigen Sie nicht unsere Leute."

Falls Sie immer noch denken, dass der Kunde immer Recht hat, lesen Sie diese Geschichte von Bethunes Buch ÔÇ×From Worst to First".

Ein Continental-Flugbegleiter f├╝hlte sich von einem Kind eines Passagiers bel├Ąstigt, das einen Hut mit Nazi- und Ku-Klux-Klan-Symbolen trug. Es war ziemlich heftiges Zeug darauf, also ging der Flugbegleiter zu dem Vater des Kindes und fragte ihn, ob er den Hut weglegen k├Ânnte. ÔÇÜNein', sagte der Mann. ÔÇÜMein Kind kann tragen, was es will. Und mir ist egal, wer es mag.'

Der Flugbegleiter ging ins Cockpit zum ersten Offizier, der dem Passagier erkl├Ąrte, dass es ein Versto├č gegen die FAA-Regeln ist, sich den Anweisungen des Kabinenpersonals zu widersetzen. Der Hut st├Âre andere Passagiere und die Crew und das st├Âre die Aufgaben der Flugbegleiter. Der Mann solle den Hut besser wegpacken.

Er tat es, aber er mochte es nicht. Er schrieb viele b├Âse Briefe. Wir haben uns M├╝he gegeben, unsere Policy und die Luftverkehrsregeln zu erkl├Ąren, aber er sah das nicht ein.

Er kam sogar zu mir, um mit mir zu diskutieren. Ich lie├č ihn sitzen. Ich wollte ihn nicht sehen und ich wollte ihm nicht zuh├Âren. Er hat ein Ticket f├╝r unsere Flieger gekaufft, und das bedeutet, dass wir ihn dahin bringen, wo er hin m├Âchte. Aber wenn er dabei b├Âse und anst├Â├čig wird, kann er gerne mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen.

Tatsache ist, dass manche Kunden schlicht falsch liegen, so dass das Unternehmen besser ohne sie auskommt und dass es eine sehr schlechte Idee ist, wenn Manager f├╝r unvern├╝nftige Kunden Partei einnehmen - weil das resultiert in schlechtem Kundenservice.

Jede Firma muss ihre Leute an erste Stelle setzen - und dann setzen diese die Kunden an erste Stelle.

Alexander Kjerulf, der "Chief Happiness Officer," ist einer der weltweit f├╝hrenden Experten f├╝r Gl├╝ck am Arbeitsplatz und Autor von "Happy Hour is 9 to 5: How to love your job, love your life and kick butt at work".

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