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5 GrĂĽnde, warum die Aussage "der Kunde hat immer Recht" falsch ist

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KUNDE IMMER RECHT
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Eine Frau, die häufig mit der Fluggesellschaft Southwest geflogen ist, war dauernd enttäuscht mit allem, was die Firma gemacht hatte. Sie wurde sogar als „Brieffreundin" bekannt, weil sie nach jedem Flug einen Brief mit einer Beschwerde schickte.

Sie konnte es nicht leiden, dass die Fluggesellschaft keine Sitze zuwies; sie konnte es nicht leiden, dass es keine Erste Klasse gab; sie konnte es nicht leiden, dass sie kein Essen im Flieger bekam; sie konnte den Boarding-Prozess von Southwest nicht leiden; sie konnte die sportlichen Uniformen der Flugbegleiter nicht leiden genauso wenig wie die lockere Atmosphäre.

Ihr letzter Brief mit einer Litanei an Beschwerden verblüffte den Kundenservice von Southwest. Sie brachten es auf den Schreibtisch von Herb (Kelleher, damaliger CEO von Southwest) - mit einer Notiz. „Dieser ist für Sie."

In nur sechzig Sekunden schrieb Kelleher zurück „Hallo Frau Crabapple. Wir werden Sie vermissen. Love, Herb."

Die Phrase „Der Kunden hat immer recht" wurde 1909 von Harry Gordon Selfridge geprägt, dem Gründer vom Kaufhaus Selfridges in London, und wird in der Geschäftswelt normalerweise benutzt, um Kunden davon zu überzeugen, dass sie in einer Firma guten Service bekommen und Angestellte sollen damit ebenfalls überzeugt werden, den Kunden guten Service zu bieten.

Wie auch immer: Ich denke, die Wirtschaft sollte sich von dieser Phrase ein fĂĽr alle mal verabschieden - ironischerweise, weil dieser Satz zu schlechtem Kundenservice fĂĽhrt.

Hier sind die fünf wichtigsten Gründe, warum „Der Kunde hat immer recht" falsch ist:

1. Der Satz macht Mitarbeiter unglĂĽcklich.

Gordon Bethune ist ein Texaner (genauso wie Herb Kelleher, zufälligerweise), der vor allem dafür bekannt ist, dass er Continental Airlines „From Worst to First" führte, eine Geschichte, die er in seinem gleichnamigen Buch aus dem Buch 1998 schilderte.

Er wollte sicher stellen, dass sowohl Kunden als auch Angestellte die Art und Weise mochten, wie Continental sie behandelte. Also machte er ziemlich deutlich, dass die Maxime „Der Kunde hat immer recht" nicht bei Continental herrsche.

Bei Konflikten zwischen Mitarbeitern und widerspenstigen Kunden schlug er sich immer auf die Seite seiner Leute. So begrĂĽndete er das:

Wenn wir es mit Kunden zu tun haben, die wir nicht mehr besänftigen können, sind wir loyal zu unseren Mitarbeitern. Sie müssen sich mit diesem Zeug jeden Tag beschäftigen. Nur weil Kunden ein Ticket kaufen, gibt es ihnen noch nicht das Recht, unsere Mitarbeiter zu beleidigen. Wir haben über drei Millionen Kunden jeden Monat. Ein oder zwei von diesen Menschen sind unverschämt, anspruchsvolle Idioten.

Wen unterstĂĽtzen Sie, den Mitarbeiter, mit dem Sie jeden Tag zusammenarbeiten und der Ihr Produkt zu dem macht, was es ist, oder irgendeinen zornigen Dummkopf, der ein kostenloses Ticket nach Paris verlangt, weil Sie keine ErdnĂĽsse mehr haben? Auf welcher Seite sind Sie?

Sie können Ihre Angestellten nicht wie Sklaven behandeln. Sie müssen Sie wertschätzen... Wenn diese denken, dass Sie sie nicht unterstützen, wenn ein Kunde ausrastet, kann selbst das kleinste Problem zu Ärger führen.

Bethune vertraute also seinen Leuten, wenn sie es mit verständnislosen Kunden zu tun haben.

Ich mag die Einstellung, die das Verhältnis von Mitarbeitern und Kunden ausbalanciert. Die „hat immer Recht"-Maxime bevorzugt direkt den Kunden, was eine schlechte Idee ist, weil - so sagt es Bethune - Wut zwischen den Angestellten verursacht.

Natürlich, es gibt eine Reihe von Beispielen von schlechten Angestellten, die schlechten Kundenservice bieten - und sie versuchen das zu lösen, in dem sie sagen, dass der Satz „Der Kunde hat immer recht" kontraproduktiv sei.

2. Der Satz gibt aggressiven Kunden einen unfairen Vorteil.

Der Slogan „Der Kunde hat immer Recht" führt dazu, dass Kunden alles fordern können - sie sind ja nach der Definition im Recht, nicht wahr?

Das macht die Arbeit der Mitarbeiter viel schwerer, wenn sie versuchen, die Kunden zu zĂĽgeln.
Und es bedeutet, dass beleidigende Menschen besser behandelt und bessere Konditionen bekommen als freundliche Menschen.

Das hat auf mich immer falsch gewirkt - und es macht viel mehr Sinn, freundlich zu den freundlichen Kunden zu sein, damit sie wiederkommen.

3. Manche Kunden sind schlecht fürs Geschäft

Die meisten Firmen denken „Je mehr Kunden, desto besser". Aber manche Kunden sind schlicht und ergreifend schlecht fürs Geschäft.

Der dänische IT-Dienstleister ServiceGruppen erzählt stolz diese Geschichte:

Einer unserer Service-Techniker kam zu einem Kunden fĂĽr eine Wartungsaufgabe, und zu seinem groĂźen Schock wurde er sehr grob von dem Kunden behandelt.
Nachdem er die Aufgabe beendet hatte und zurück im Büro war, erzählte er dem Management von seiner Erfahrung. Die Manager beendeten sofort den Vertrag mit dem Kunden.

Genauso wie Kelleher die wütende Dame abwies, die sich ständig beschwerte (aber warum auch immer weiter mit Southwest geflogen war), feuerte ServiceGruppen einen schlechten Kunden.

Und die finanzielle Kalkulation spielte dabei keine Rolle - es wurde nicht die Frage gestellt, ob dieser Kunde ĂĽber lange Zeit dem Unternehmen Geld bringen wĂĽrde. Es war einfach eine Sache von Respekt und WĂĽrde und der richtigen Behandlung von Mitarbeitern.

4. Der Satz resultiert in schlechterem Kundenservice

Rosenbluth International, ein Reisebüro, gekauft von American Express, ging sogar noch weiter. CEO Hal Rosenbluth hat ein exzellentes Buch darüber geschrieben. Es heißt „Put The Customer Second - Put your people first and watch'em kick butt."

Rosenbluth argumentiert, dass wenn Sie Ihre Mitarbeiter an erste Stelle setzen, diese wiederum die Kunden an erste Stelle setzen. Setzen Sie Ihre Mitarbeiter an erste Stelle und sie werden bei der Arbeit glĂĽcklich sein. Mitarbeiter, die bei ihrer Arbeit glĂĽcklich sind, bieten einen besseren Kundenservice - und zwar deshalb:

  • Sie kĂĽmmern sich mehr um andere Menschen, inklusive ihrer Kunden.
  • Sie haben mehr Energie.
  • Sie sind glĂĽcklich und das bedeutet, dass es mehr SpaĂź macht, mit ihnen zu sprechen.
  • Sie sind motivierter.

Auf der anderen Seite sendet es eine klare Botschaft, wenn die Firma und das Management permanent auf der Seite der Kunden statt auf der Seite der Mitarbeiter stehen:

  • Mitarbeiter haben keinen Wert.
  • Mitarbeiter fair zu behandeln, ist nicht wichtig.
  • Mitarbeiter haben kein Recht, von Kunden mit Respekt behandelt zu werden.
  • Mitarbeiter mĂĽssen sich um alle Angelegenheiten der Kunden kĂĽmmern.

Wenn diese Einstellung Oberhand gewinnt, wird Mitarbeitern der Kundenservice egal. An diesem Punkt ist richtig guter Kundenservice fast unmöglich - das Beste, auf das die Kunden dann noch hoffen können, ist vorgetäuschter guter Service. Sie wissen, was ich meine: einer, der nur an der Oberfläche höflich ist.

5. Einige Kunden liegen schlicht falsch

Herb Kelleher stimmt dem zu, wie diese Passage aus dem exzellenten Buch „From Nuts!" über die Southwest-Airlines zeigt:

Herb Kelleher (...) macht deutlich, dass die Mitarbeiter an erster Stelle stehen - auch wenn das bedeutet, Kunden zu verlieren. Aber haben Kunden nicht immer Recht? „Nein, haben sie nicht", kontert Kelleher. „Und ich denke, dass das eines der größten Verbrauchensbrüche gegenüber Mitarbeitern ist, den ein Boss überhaupt begehen kann. Der Kunde liegt manchmal falsch. Wir transportieren solche Kunden nicht. Wir schreiben denen und sagen „Fliegen Sie woanders. Beleidigen Sie nicht unsere Leute."

Falls Sie immer noch denken, dass der Kunde immer Recht hat, lesen Sie diese Geschichte von Bethunes Buch „From Worst to First".

Ein Continental-Flugbegleiter fühlte sich von einem Kind eines Passagiers belästigt, das einen Hut mit Nazi- und Ku-Klux-Klan-Symbolen trug. Es war ziemlich heftiges Zeug darauf, also ging der Flugbegleiter zu dem Vater des Kindes und fragte ihn, ob er den Hut weglegen könnte. ‚Nein', sagte der Mann. ‚Mein Kind kann tragen, was es will. Und mir ist egal, wer es mag.'

Der Flugbegleiter ging ins Cockpit zum ersten Offizier, der dem Passagier erklärte, dass es ein Verstoß gegen die FAA-Regeln ist, sich den Anweisungen des Kabinenpersonals zu widersetzen. Der Hut störe andere Passagiere und die Crew und das störe die Aufgaben der Flugbegleiter. Der Mann solle den Hut besser wegpacken.

Er tat es, aber er mochte es nicht. Er schrieb viele böse Briefe. Wir haben uns Mühe gegeben, unsere Policy und die Luftverkehrsregeln zu erklären, aber er sah das nicht ein.

Er kam sogar zu mir, um mit mir zu diskutieren. Ich ließ ihn sitzen. Ich wollte ihn nicht sehen und ich wollte ihm nicht zuhören. Er hat ein Ticket für unsere Flieger gekaufft, und das bedeutet, dass wir ihn dahin bringen, wo er hin möchte. Aber wenn er dabei böse und anstößig wird, kann er gerne mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen.

Tatsache ist, dass manche Kunden schlicht falsch liegen, so dass das Unternehmen besser ohne sie auskommt und dass es eine sehr schlechte Idee ist, wenn Manager fĂĽr unvernĂĽnftige Kunden Partei einnehmen - weil das resultiert in schlechtem Kundenservice.

Jede Firma muss ihre Leute an erste Stelle setzen - und dann setzen diese die Kunden an erste Stelle.

Alexander Kjerulf, der "Chief Happiness Officer," ist einer der weltweit fĂĽhrenden Experten fĂĽr GlĂĽck am Arbeitsplatz und Autor von "Happy Hour is 9 to 5: How to love your job, love your life and kick butt at work".

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