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Konzerne zocken ihre Kunden systematisch ab - so könnt ihr euch wehren

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IKEA weigert sich, Fahrkosten zu erstatten. Saturn zahlt den Kaufpreis defekter Fernseher nicht zurück. eBay wickelt annullierte Auktionen nicht richtig ab. Mithilfe von illegalen Vertragsklauseln, rechtswidrigen Geschäftsmodellen oder auch nur eigenwilligen Verfahrensweisen machen Unternehmen jährlich Milliarden von Euro. Rechtsanwalt Achim Doerfer hat recherchiert, wie der tägliche Betrug läuft. Er hat sich auf die Fahne geschrieben, der Abzocke Einhalt zu gebieten. In seinem neuen Buch "Die grosse Abzocke. Wie Konzerne systematisch die Kunden übers Ohr hauen" erklärt er die sechs Grundregeln, mit denen Sie sich als Kunde wehren können:

Regel 1: Die Kundenhotline-Mitarbeiter zu beschimpfen, bringt nichts.

Man kann es nicht oft genug sagen: Sie wehren sich jedenfalls nicht richtig, indem Sie die Callcenter-Mitarbeiter zur sprichwörtlichen Sau machen. Für mich gehören die Callcenter- Leute zu den stillen Helden des Alltags. Sie führen von morgens bis abends Telefonate, die sie sich selbst nicht ausgesucht haben und in denen sie nicht sagen können, was sie möchten.

Die Einführung des Mindestlohns hat ihre Situation oft nicht verbessert; da bekommen sie eben weniger Stunden, in denen sie die gleiche Arbeit schaffen müssen. Sie anzuschreien ist etwa so sinnvoll, wie ein Hörbuch anzuschreien. Sie können und werden meist nur sagen, was ihnen vorgeschrieben ist.

Mehr zum Thema: 5 Gründe, warum die Aussage "der Kunde hat immer Recht" falsch ist

Und: Auch wenn Sie die Ansage sicher kennen, dass das »nachfolgende Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet« werden kann (gemeint ist natürlich: zu Beweiszwecken), werden Sie selbst das Gespräch umgekehrt wahrscheinlich nicht aufzeichnen. Was Sie also sagen oder besprechen, können Sie nachher kaum nachweisen.

Daher der Tipp: Nutzen Sie einen dokumentierbaren Kommunikationsweg. Sehen Sie zu, dass Sie per E-Mail kommunizieren. Oder per Post oder Fax. Und heben Sie die E-Mails auf. Sollte Ihnen nur die Telefonhotline zur Verfügung stehen - lassen Sie eine dritte Person, die das Gespräch protokolliert, offen an dem Telefonat teilnehmen oder es gleich für Sie führen.

Ganz ehrlich. Das mache ich auch so. Wenn die Leasinggesellschaft mitteilt, das neue Auto stehe in vier Wochen auf dem Hof, dann ist das wertlos, wenn man es mir telefonisch mitteilt. Aber für mich nützlich, wenn es einem Zeugen oder einer Zeugin gesagt wird.

Regel 2: Seien Sie im Ton nett, aber in der Sache misstrauisch.

Ist es sinnvoll, immer und immer wieder beim Callcenter anzurufen? Nein, das ist es nicht. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort können nichts anderes tun, als Sie dem offiziellen Gesprächsleitfaden entsprechend abzufertigen. Man nennt das gerne auch »Callcenter-Amnesie«: Fünfmal ruft man an und fünfmal darf man den gesamten Vorgang immer neu schildern.

Glauben Sie, Sie sind so wichtig, dass jemand im Callcenter seinen Job riskiert, weil er eine individuelle kreative Lösung für Sie findet? Leider nicht. Also kann ein solches Gespräch nur einer ersten Orientierung dienen. Ist Ihr Problem einfach und ein Standardproblem, wird man eine Lösung finden. Glückwunsch.

Ist das nicht der Fall, so kann man Sie bestenfalls hinhalten: Man werde mit dem Vorgesetzten sprechen. Und meldet sich dann oft niemals zurück. Damit kommen wir zur nächsten Stufe.

Regel 3: Sehen Sie zu, dass Sie zu den Entscheidern vordringen.

Ich habe es noch nie erlebt, dass Entscheidungen, bei denen es um mehr als 50 Euro ging, gleich der Callcenter-Mitarbeiter treffen konnte, der als Erstes ans Telefon ging. Dafür gibt es ja die sogenannten Eskalationsstufen. Meine weitere Erfahrung: Wenn im Hintergrund nicht übergeordnete Entscheider einbezogen werden, geht es nicht voran. Dann darf man sich eben fünfmal dieselbe rechtlich falsche Auskunft anhören.

Aber niemand auf der anderen Seite schwenkt auf den richtigen Weg ein. Also - wenn Sie es nicht ausnahmsweise schaffen, selbst den Kontakt zum Vorgesetzten herzustellen: Bitten Sie darum. Wenn das nicht funktioniert: Lassen Sie es. Jedes weitere aufgeregte Telefonat mit der Hotline bringt nur Stress für beide Seiten. Wer bei der dritten Mahnung oder Bitte nicht reagiert, wird das auch nicht bei der fünften tun.

Regel 4: Seien Sie verbindlich, aber eindeutig und bestimmt.

Ich habe Ihnen geraten, nett zu den Mitarbeitern der Telefon- hotlines zu sein. Verbindlich im Ton heißt aber nicht, dass man in der Sache unsicher sein müsste. Ein häufiger Fehler ist es, sich zu Anfang erst einmal auf ein vermeintliches Kompromissangebot einzulassen, von dem man dann später nicht mehr loskommt.

So haben viele gesetzliche Rechte zur Voraussetzung den sogenannten »Verzug« der Gegenseite. Das liegt vor, wenn die Gegenseite trotz eindeutiger Aufforderung nicht rechtzeitig ihren Pflichten nachkommt, zum Bei- spiel der Neulieferung eines fehlerhaften Produktes oder der Rückzahlung des Kaufpreises.

Die rechtliche Bedeutung liegt darin, dass man zum Beispiel bestimmte Elemente des Schadensersatzes nur geltend machen kann, wenn man vorher »in Verzug gesetzt« hat. Die Gegenseite muss wissen, dass es jetzt ernst wird. Dies wiederum bedeutet: Erstens, eine Frist setzen, zweitens sagen, dass das ergebnislose Verstreichen der Frist Konsequenzen hat.

Zum Beispiel: »Wenn Sie nicht binnen einer Woche ein fehlerfreies Produkt nachliefern, werde ich Schadensersatz geltend machen.« Oder: »Wenn Sie mir nicht binnen einer Woche ein neues, fehlerfreies Produkt nachliefern, werde ich überlegen müssen, zum Rechtsanwalt zu gehen.«

Wenn die Gegenseite darauf nicht reagiert, schuldet sie ins- besondere Schadensersatz in Form etwa der Kosten, die dann für einen Rechtsanwalt anfallen. Sie können das in den Musterschreiben in diesem Buch wiederfinden.

Hier nur ganz generell: Wo das Gesetz präzise Formulierungen und Klarheit verlangt, ist zwar Höflichkeit angebracht, aber nicht Unklarheit. Und noch mal: Das gilt auch für das Sichern von Beweisen. Telefonate bringen wenig, wenn die andere Seite das aufzeichnet und zusätzlich den Telefon-Mitarbeiter als Zeugen hat, man selbst aber nichts davon. Da sind E-Mails viel besser. Oder man lässt selbst einen Zeugen anrufen, der danach eine kurze Telefonnotiz, ein Gesprächsprotokoll, niederschreibt.

Regel 5: Sprechen Sie so früh wie möglich, also nach den ersten Versuchen, Sie abzuwimmeln, realistische Drohungen aus.

Wenn man nicht rasch mit seinem berechtigten Anliegen weiterkommt, ist ein weiteres höfliches Hin und Her von E-Mails und Anrufen Zeitverschwendung. Und es ist oft Teil der »dunklen Seite« des Kundenbeziehungsmanagements, Sie zu teils geradezu absurder Zeitverschwendung zu zwingen. Damit Sie entnervt aufgeben, damit tatsächlich im schlimmsten Fall wichtige Fristen verstreichen.

So war das bei der oben schon geschilderten Diskussion mit American Airlines. Der Erstkontakt war nur über das Kontaktformular auf der Website möglich. Also hieß es das, Formular mit allen Daten, Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Flugscheinnummer und so weiter auszufüllen.

Als Antwort kam eine E-Mail. Wollte ich dann auf die E-Mail antworten, folgte stets die automatische Nachricht, doch bitte das Kontaktformular auszufüllen. Also wieder: Name, Adresse ... - mit steigender Wut natürlich.

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So stellt man nach außen und für die Aufsichtsbehörden dar, ein Kundenbeschwerde-Management zu betreiben, während man in Wirklichkeit dem Kunden die Nase vor der Tür zuwirft. Bei den Online-Kontaktformularen kommt noch hinzu, dass man selbst keine Kopie der eigenen Mitteilung mit Zeitpunkt der Versendung erhält, sodass die Gegenseite ganz nach Belieben behaupten kann, man habe sich nicht gemeldet. Bis die entscheidenden Fristen abgelaufen sind.

Drohen Sie mit der Verbraucherzentrale, drohen Sie mit dem Anwalt, drohen Sie mit der Aufsichtsbehörde. Manchmal lenkt die Gegenseite dann tatsächlich schon ein. Dies des- halb, weil sie oft weiß, dass sie sich außerhalb der Legalität bewegt. Und wenn der Kunde das bemerkt hat und zu handeln bereit ist, sind die Chancen, erfolgreich dagegenzuhalten, realistisch gleich null.

Regel 6: Wenn Sie das alles eingehalten haben und sich nichts bewegt,
dann nehmen Sie eines der Musterschreiben oder gehen zur Verbraucherzentrale oder zum Anwalt.

Irgendwann, oft eher, als man es wahrhaben will, hilft nur noch der Rechtsweg.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch "Die grosse Abzocke. Wie Konzerne systematisch die Kunden übers Ohr hauen" von Dr. Achim Doerfer. Es erschien beim Verlag Knaur.

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