So können sich Verbraucher in Zeiten, in denen Kundenservice zum Fremdwort geworden ist, wehren

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Für den Verbraucher lohnt es sich nachdrücklich bei den Unternehmen auf sein Recht zu beharren. | sturti via Getty Images
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  • HuffPost-Autor Boris Reitschuster beklagt die "Servicewüste Deutschland"
  • Seine eigenen Erfahrungen zeigen, dass der Kunde mit Deutlichkeit für sein Recht einstehen muss
  • An einigen Beispielen erläutert er, wie der Verbraucher sich wehren kann

“Bei uns in Deutschland ist der Kunde König“, habe ich russischen Freunden in 16 Jahren Moskau immer wieder erzählt, wenn ich mir am russischen Service die Zähne ausgebissen habe.

Entweder litt ich an Alzheimer, oder die Zustände hierzulande haben sich massiv geändert. Heute würde ich sagen: “Der Kunde ist der Vollidiot“. Zumindest wenn er sich nicht wehrt. Genau darauf scheinen es viele deutsche Unternehmen angelegt zu haben.

Die Kunden versuchen erst gar nicht, ihr Recht durchzusetzen

Von der Lufthansa und Eurowings über die Friseurkette Essanelle bis hin zum Nobel-Fitness-Anbieter Aspria – “im Zweifelsfall gegen den Kunden“ scheint das Motto.

“Viele Firmen ignorieren einfach die Rechtslage, weil sie wissen, wie schwierig, kostspielig und damit auch riskant es für den Kunden ist, sein Recht durchzusetzen – die Mehrzahl versucht es gar nicht oder gibt entnervt auf. Den Firmen spart das Unsummen“, erklärte mir ein befreundeter Anwalt, der sich gut mit Verbraucherrecht auskennt.

Dass es so ist, daran sind wir Verbraucher aber auch selbst schuld. In vielen Fällen kann man sich ohne großes Risiko wehren – und durchsetzen.

Beispiele aus der Praxis – zur Nachahmung sehr empfohlen

1. Eurowings

Als Eurowings meinen Koffer verschlammte, riet mir die freundliche Frau am Schalter für Gepäckverlust-Meldungen, ich solle mir die Arzneien im Koffer, die ich benötige, kaufen. Der Preis, so versicherte sie mir, würde erstattet.

Pustekuchen.

Der Kundenservice der Lufthansa-Tochter verwies auf das Kleingedruckte – Medikamente dürften nur ins Handgepäck.

Dass Flüssigkeiten da aber doch verboten seien, und damit auch flüssige Medikamente und Kontaktlinsen-Lösungen – Eurowings ließ das nicht gelten.

Mehr zum Thema: Warum das Recht auf Reparatur gesetzlich verankert werden sollte

Der Kundenservice war so flexibel wie das Zentralkomitee der Kommunistischen Partei in der Sowjetunion.

In meiner Not schrieb ich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. Der vermittelt in solchen Konflikten – kostenlos. Der Zeitaufwand für die Internet-Meldung betrug etwa zehn Minuten.

Rund sechs Wochen später teilte mir die Schlichtungsstelle mit, Eurowings habe geantwortet – und zahle umgehend.

Im Juristendeutsch heißt das “sofortiges Anerkenntnis“. Mit dem wollte das Unternehmen offenbar eine offizielle Schlichtung vermeiden. Die hätte ja Präzedenzwirkung haben können. Wenig später war das Geld auf meinem Konto.

Spekulieren Unternehmen darauf, dass der Kunde die Angelegenheit vergisst?

2. Lufthansa

Um ein Haar hätte ich wieder an die Schlichtungsstelle schreiben müssen.

Lufthansa hat von mir bezahlte Sitzplatzreservierungen gestrichen. In der Mail dazu stand, das Geld könnte man sich zurückerstatten lassen. Per Anruf. Unter der Nummer erfuhr ich dann, das ginge nur schriftlich.

Auf das Schreiben habe ich seit zwei Monaten keine Antwort erhalten. Eine Nachfrage vor vier Wochen wurde ebenfalls ignoriert. Erst jetzt, gerade noch rechtzeitig vor diesem Beitrag, kam die Überweisung.

Spekuliert Lufthansa darauf, dass der Kunde die Sache vergisst? Oder wegen des zweistelligen Betrags keinen Ärger will?

Mehr Kunden müssen sich zur Wehr setzten

Offenbar geht die Rechnung auf – würden sich viele Kunden wehren, wäre so eine Dreistigkeit kaum vorstellbar.

3. Mediamarkt

Bei Mediamarkt ging es mir ähnlich.

Mein Smartphone war noch keine sechs Monate alt, da streikte der Ladestecker. Zum zweiten Mal. Das Gerät ließ sich nicht mehr aufladen.

Es sei beschädigt, ich müsse die Reparatur selbst zahlen, meinte der Mediamarkt-Mitarbeiter mürrisch.

Später flatterte mir ein Schreiben ins Haus, in dem ein dreistelliger Betrag gefordert wurde. Auch für das Begutachten.

Dabei muss der Hersteller in den ersten sechs Monaten immer die Schuld des Kunden beweisen. Beim Mediamarkt vor Ort half dieser Hinweis nicht.

Ein deutliches Schreiben an die Zentrale mit den entsprechenden Hinweisen auf das Gesetz und den Rechtsweg mit dezentem Hinweis auf meine Rechtsschutzversicherung wirkte Wunder. Das Handy geht jetzt wieder. Kostenlos repariert.

4. Esanelle

Essanelle wollte meinen Frisur-Gutschein nicht einlösen – der, so hieß es, gelte nur in der Filiale, in der er gekauft wurde.

Blöd nur, dass ich bei meinem letzten Umzug die Gutscheine zurückgeben wollte – und die Auskunft kam, das ginge nicht – dafür, so schrieb mir Essanelle damals, seien die Gutscheine auch deutschlandweit gültig.

Was für ein Glück, dass ich penibel bin mit meiner elektronischen Post. Ich hatte die Mail noch – der Haarschnitt war gerettet.

5. Aspria

Beim Fitness-Club Aspria bekam eine Verwandte einen Gutschein für eine kostenlose Spa-Behandlung.

Die Mitarbeiter schienen es gut mit ihr zu meinen, und sie bekam sowohl eine Massage als auch eine Gesichtsbehandlung. Um so mehr war sie überrascht, als sie beim nächsten Besuch rückwirkend 40 Euro bezahlen sollte – für die Gesichtsbehandlung.

Nach einigem Diskutieren war nur noch von 35 Euro die Rede. Dann von 30. Wie auf dem Viehmarkt.

Meine Verwandte verwies darauf, dass sie nur den Gutschein eingelöst hatte – und ihr niemand erklärt habe, dass für die “Verlängerung“ der Behandlung Bares nötig sei.

Nach einem Briefwechsel war erst mal Ruhe. Bis sie dann nach einigen Wochen vor einem geschlossenen Drehkreuz stand – Aspria hatte sie gesperrt, wegen “Zahlungsrückstand“.

Ich schrieb für die Verwandte einen deutlichen Brief an den Geschäftsführer: Entweder solle er eine Unterschrift vorlegen, dass die Leistung bestellt oder zumindest bestätigt war – oder die Mitgliedschaft werde ebenso wie die Einzugsermächtigung für den Club fristlos gekündigt – weil die Kundin ausgesperrt sei.

Plötzlich ging das Drehkreuz wieder, der Zugang zum Club war frei. Die Liste solcher Beispiele ließe sich lange fortführen.

Der Kunde muss mit Nachdruck für sein Recht einstehen

Meine Erfahrung zeigt:

Mit Nachdruck und Deutlichkeit kommt man als Kunde ans Ziel. Wer klein bei gibt und sich alles gefallen lässt, trägt dazu bei, dass die Sitten noch weiter verrohen.

Die Unternehmen können mit uns nur so dreist umgehen, wie wir es zulassen.

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(mf)

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