WIRTSCHAFT
06/08/2015 15:37 CEST | Aktualisiert 06/08/2015 20:18 CEST

Der Morgen, an dem ich erlebte, dass deutsche Unternehmen seelenlose Zombies sind

dpa

Es gibt Tage, die nicht im Frieden beginnen, sondern im Krieg.

Heute Morgen um fünf nach sieben. Mein Handy scheppert. Nicht der Wecker, sondern ein Anruf. Ich reibe mir den Schlaf aus den Augen. Unterdrückte Nummer. Auf dem Display leuchtet die Kennung „00“.

Für einen Moment denke ich, der chinesische Geheimdienst wolle mir beim Verlassen der Haustür multiplen Knochenbruch androhen. Oder John Rambo riefe aus den cineastischen Jenseits an, um mir ins Ohr zu flüstern, dass er mein schlimmster Alptraum wäre.

Irrtum. Am anderen Ende der Leitung meldet sich eine Frauenstimme. „Infoscore Inkasso, sind sie Sebastian Christ? Ich bräuchte mal Ihre Adresse!“ Sätze, die einem im Halbschlaf wie Schläge mit einem nassen Handtuch ins Gesicht klatschen. Abteilung Psychoterror. So ist es wohl auch gewollt. Die Melodie ihrer Stimme geht von oben nach unten. Satz für Satz.

Eine "rechtliche Forderung"

„Wir haben eine rechtliche Forderung gegen Sie“, sagt die Frau. Kabel Deutschland wolle Geld von mir. Und ich müsse zahlen. Jetzt.

Noch während ich meine nachtbrummende Stimme zu lockern versuche, wird mir klar, dass nun das Ende eines achtjährigen Missverständnisses begonnen haben könnte.

Es ist eine unfassbare Geschichte, wie sie täglich hundertfach in Deutschland passiert. Besonders oft jedoch bei Telekommunikationsunternehmen, die sich über die Jahrzehnte „fit für den Wettbewerb“ gespart haben, und dabei ihren Verstand gegen ein paar Cent Dividendenerhöhung an den Teufel verkauft haben.

Die Telekom ist ein feuchter Witz im Vergleich zu Kabel Deutschland

Mit der Telekom habe ich mal geschlagene acht Wochen im Clinch gelegen, weil verschiedene (überlastete?) Mitarbeiter es immer wieder versemmelt haben, meinen Anschluss nach einem Umzug neu einzurichten. Dass ich beruflich auf schnelles Internet angewiesen bin, war den Angestellten im Kundenzentrum herzlich egal. Sie machten ja „nur ihren Job“.

Dieses ewige Warten mit dudelndem Hinhaltegeklimper. Das Aufsagen des ewig gleichen Anliegens bei jedem neuen Mitarbeiter, mit dem man verbunden wird.

In dem Comic „Asterix erobert Rom“ gab es mal das „Haus, das Verrückte macht“. Eine Prüfung, die Asterix und Obelix zu bestehen hatten. Sie sollen den „Passierschein A 38“ abholen und geraten in eine Mühle aus absurden Vorschriften, Unwissen und genauso überheblichen wie schwerhörigen Beamten. Sie rennen treppauf, treppab. Bitten, fordern, flehen. Und rennen doch nur gegen Mauern.

Die so genannten Servicenummern von in Deutschland tätigen Kommunikationsunternehmen sind eine moderne Zuspitzung dieses Konzepts. Nicht nur, dass der Großteil des Kundenservices in diesen Unternehmen mittlerweile gesichtslos geschieht.

Oft genug bekommt man den Eindruck, dass eine Hand nicht mehr weiß, was die anderen macht. Dass man als Kunde tatsächlich auf seine Kundennummer reduziert wird. Und so beginnt das große Gerenne. Treppauf, treppab.

Es stellte sich heraus, dass mein kleines Abenteuer mit der Telekom nur ein Schnupperpraktikum in der Welt des Irrsinns war.

Kabel Deutschland schafft sie alle. In monumentaler Größe.

Vertragsabschluss im Einkaufszentrum

Meine Geschichte mit diesem Unternehmen fing im Sommer 2007 an. Michael Ballack war Kapitän der Fußballnationalmannschaft. Franz Müntefering Vizekanzler. Und StudiVZ der heißeste Tipp im deutschsprachigen Internet.

Ich wohnte damals in einer kleinen, feuchten Hamburger Parterre-Wohnung mit Nachtspeicherheizung. Vor meinem Zimmerfenster verlief eine dicke Brandschutzmauer, sodass ich aus tagsüber das Neonlicht an der Decke angeschaltet haben musste. Fernsehen war für mich damals tatsächlich Zerstreuung. Ich mochte es, abends den Apparat einzuschalten. Zumal mir der Ausblick auf die Straße unwiederbringlich verbaut war.

Bei einem Einkaufsbummel ließ ich mich zum Abschluss eines Kabelvertrages überreden. Fünf Euro bezahlte ich von nun an pro Monat, um ein zusätzliches Programmpaket empfangen zu können.

Ich erinnere mich, dass es ganz praktisch war, nun wieder die „Hessenschau“ sehen zu können. Der Hessische Rundfunk war damals nicht im regulären Hamburger Kabelnetz verfügbar. Ansonsten ist mir von meinem Kabel-Deutschland-Vertrag noch in Erinnerung, dass ich immer einen kleinen Stromschlag bekommen habe, wenn ich die Empfangsbox angefasst habe.

Vertragsabschluss im Jahr 2007, Kündigung im Jahr 2008

Im Januar 2008 bekam ich ein Jobangebot aus Berlin. Ich sollte dort als Parlamentsreporter anfangen. Und so löste ich meine Wohnung auf, packte meine Sachen und fuhr meine Habseligkeiten in einem Sprinter nach Berlin.

Kabel Deutschland habe ich damals schriftlich über meinen Umzug informiert. Und dass ich den Vertrag kündigen wolle.

Dass ich keine Antwort bekam, führte ich darauf zurück, dass mein Vertrag ja noch eine gewisse Restlaufzeit hatte. Zugegeben: Fünf Euro im Monat haben mich damals nicht allzu sehr geschmerzt. Ich verdrängte die Sache. Und so wurde der Betrag Monat für Monat von meinem Konto abgebucht.

Nächste Kündigung: 2010

Nachdem ich mich zwei Jahre später beruflich verändert hatte, räumte ich mein Konto auf. Ich kündigte Zeitungsabos, und stieß auch auf den immer noch existierenden Dauerauftrag. Und so schrieb ich nochmals eine Kündigung. Wieder kam keine Reaktion.

Ein Jahr später rief ich bei der Kundenhotline an. Ich erfuhr, dass mich Kabel Deutschland immer noch unter meiner alten Hamburger Adresse führt. Der Mitarbeiter wollte meine Postleitzahl wissen. Die musste ich erst einmal googeln. Es war 2011. Guido Westerwelle war Vizekanzler. Und StudiVZ schon fast vergessen. Und ich hatte mittlerweile knapp 200 Euro für eine Leistung bezahlt, die ich nicht mehr in Anspruch nahm.

Man sagte mir, dass ich mich schriftlich an das Unternehmen wenden sollte. Was ich tat. Und wieder kam keine Reaktion.

Immer noch wurde der Betrag von meinem Konto abgebucht. Mein Fehler war, dass ich die Sache wie ein ungeliebtes Zeitschriftenabo behandelte. Vielleicht kennt das ja der ein oder andere: Irgendwie fehlte mir die Energie, mich in einen bürokratischen Kleinkrieg mit einem störrischen Unternehmen zu begeben.

Ein Geschäftsmodell?

Mittlerweile glaube ich, dass dies ein Geschäftsmodell von Kabel Deutschland sein könnte. Irgendein kleiner Mann muss in einer dunklen Ecke der Unterföhringer Firmenzentrale sitzen und sich mit bellendem Lachen einen Heidenspaß daraus machen, dass es dort draußen tausende Doofe gibt, die sich scheuen, den Irrsinn mitzumachen und deshalb brav weiterbezahlen.

Erst im Jahr 2014 entschloss ich mich, der Sache ein Ende zu setzen: Ich kündigte den Dauerauftrag. Kabel Deutschland, längst im Besitz meiner neuen Berliner Adresse, schickte mir Mahnungen nach Hamburg. Wo ich zu diesem Zeitpunkt schon seit sechs Jahren nicht mehr lebte.

Ob mein Nachmieter wohl Spaß an den Briefen hatte? Oder wenigstens daran, dass er den Hessischen Rundfunk empfangen konnte?

Ich hatte jedenfalls keine Lust mehr, weiterzubezahlen. Die Mehrkosten waren über die Jahre auf gut 350 Euro aufgelaufen. Das war absurd.

Post vom Inkassounternehmen

Monate später bekam ich zum ersten Mal Post von einem Inkassounternehmen. Wieder meldete ich mich, zahlte die Mahngebühren und kontaktierte Kabel Deutschland, um die Kündigung endlich und tatsächlich in die Wege zu leiten.

Frech erklärte man mir, dass man nie etwas von meinen vorangegangenen Kündigungen gehört habe. Ich schrieb noch einmal, bekam sogar eine Rechnung über den über die kommenden Monate ausstehenden Restbetrag. Den ich wieder bezahlte. Des Friedens willen.

Doch ich hatte nicht mit dem Eskalationspotenzial von Kabel Deutschland gerechnet. Der kleine, garstig lachende Mann in der dunklen Ecke der Firmenzentrale wollte weiterhin seinen Spaß an mir haben. Kurzerhand beschloss der Konzern, ohne mein Wissen, dass der Vertrag wie gehabt weiterlaufen musste.

Wieder prasselten Mahnschreiben für einen längst gekündigten Vertrag an eine Adresse, in der ich schon seit siebeneinhalb Jahren nicht mehr wohne.

Vierte Kündigung - und der Vertrag läuft trotzdem weiter

Wieder ging das Ganze an ein Inkassounternehmen. Inklusive Mahngebühren habe ich bis heute knapp 600 Euro für einen Dienst bezahlt, den ich nicht mehr nutze. Weil ich es nicht mehr kann. Geografisch und faktisch.

Die Geldeintreiberin, die mich heute Morgen weckte, riet mir, mich an Kabel Deutschland zu wenden. Bei Kabel Deutschland sagte man mir, dass man noch nicht einmal mehr erklären könne, woher diese Forderung käme. Der Vorgang liege mittlerweile vollständig beim Inkassobüro. Und darüber hinaus könne man mir nicht weiterhelfen. Sinngemäß verklickerte mir die Dame in der Hotline: Wenn ich meine Rechnungen nicht zahlte und dann morgens um fünf nach sieben mit unterdrückter Nummer geweckt werde, sei ich selbst Schuld.

Ich fühlte mich vor den Kopf gestoßen. Halt, aber vielleicht war es einfach nur eine Mauer, vor die ich wieder einmal gerannt war.

Gesichtsloser Kundenservice

Asterix hatte die Prüfung in dem Comic damals gelöst, als er das komplette Amt mit der falschen Behauptung in Aufruhr versetzte, es gäbe ein neues Rundschreiben, das jeder kennen müsste. Ich aber habe die Chance nicht, weil ich immer nur mit Hotlines rede. Außerdem ist die Drohung eines Gerichtsverfahrens gegen mich ein derart großes Kaliber, dass mir der Sinn für subversiven Humor vergangen ist.

Kabel Deutschland ist bei weitem kein Einzelfall. Es gibt in in diesem Land Dutzende Firmen, die sich ähnlich kundenschädlich verhalten. Ich möchte meine Geschichte nicht überhöhen, und natürlich war ich lange Zeit zu nachlässig im Umgang mit einem Konzern, die einzig und allein nur mein Geld wollte. Dem es egal war, wie zufrieden ich mit den Produkten war. Und ob ich sie überhaupt noch nutze.

Aber ich habe keine Lust mehr, mich auf eine Kundennummer reduzieren zu lassen. Oder auf meine Postleitzahl. Ich finde die Gesichtslosigkeit im heutigen Wirtschaftsleben erschreckend, den Mangel an Empathie oder schlicht die allgemeine Herzlosigkeit von Menschen, die sich auf Anweisung immer wieder darauf berufen müssen, dass sie doch nur „ihren Job“ machten.

Genau das macht für mich meine Fremdheit mit der Wirtschaftswelt von heute aus: Dass ich als Individuum immer greifbar bin. Der Konzern aber erst, wenn ich einen Anwalt einschalte. Ist es wirklich das, was deutsche Unternehmen heute unter "Kundenservice" verstehen?

Firmen wie Kabel Deutschland sind wie Zombies. Wenn man glaubt, man hätte die Sache endlich erledigt, geht sie erst richtig los. Das ist kein Spaß. Wirklich nicht.


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