Huffpost Germany

Ikea-Bestellungen - Wartest du noch? Oder wohnst du schon?

Veröffentlicht: Aktualisiert:
IKEA LOGO
Getty

Ikea, I like: stylische Möbel, Beistelltische für 4,99 Euro, eine Kaffee-Flat für deine Ikea-Family, ein Hot Dog für einen Euro.
Dass die Anleitungen manchmal kryptisch sind: geschenkt. Dass manchmal Schrauben in den Paketen fehlen: geschenkt.
Das verzeihen wir Ikea. We are family. Wir duzen uns.

„Florian Dietrich“, so nennt er sich bei Facebook, hat sich mit der Ikea Family zerstritten. So schnell wird er da nicht wieder was kaufen. Denn vor einigen Wochen suchte er sich in einem Ikea-Haus neue Möbel für seine neue Wohnung aus. Ikea wollte ihm die Möbel über das Zentrallager liefern: am 11. September, „mit dem Hinweis, dass sich die Spedition im Laufe dieses Tages telefonisch noch einmal melden wird“, postet er auf der Ikea-Facebook-Fanseite.

„Florian Dietrich“ nahm sich Urlaub und wartete auf die Spediteure. Die kamen aber nicht, meldeten sich auch nicht. Er rief Ikea an, erfuhr: Die Lieferung kommt erst am 14. Oktober, gestern sei doch ein Brief an ihn herausgegangen. „Gestern? Einen Tag vor vereinbarter Lieferung? Ist das eure Vorstellung von Kundenservice? (...) Mir fehlen die Worte bei so viel Inkompetenz.“

"Es ist komplett unverschämt"

„Florian Dietrich“ ist nicht der einzige störrische Onkel in der Ikea Family. In Blogs, Foren und auf der Ikea-Facebook-Seite meckern viele Kunden. Jeder kennt einen, der einen kennt, der Stress mit Ikea hatte. Meistens hat es mit Lieferungen zu tun, die nicht über ein Einrichtungshaus gelaufen sind, sondern über das Zentrallager.

Auch „Juschka Kaiser“ hätte sich den Urlaubstag sparen können. Am Liefertag wartete er vergeblich auf den Möbelwagen mit seinem Sofa – obwohl ihm die Sendungsverfolgung angezeigt habe, „dass die Sendung wie vereinbart eintrifft“. "Bia Flausch", die im September auf Möbel wartete, bekam zwar vorher eine Ikea-Nachricht, hat aber trotzdem einen Grund sich aufzuregen: „Es ist komplett unverschämt, mir zwei (!!) Werktage vorher die Lieferung abzusagen mit der vagen Auskunft, ich bekäme die Artikel im Oktober.“

Weil „Tim Schwerdter“ seine Wunschcouch mit dem Wunschbezug nicht im Laden, sondern nur im Internet ordern konnte, ließ er sie sich vier Wochen später bringen. Die Spediteure stellten ihm die Söderhamn-Couch in seine Wohnung – jedoch nackt, der Sofabezug „Isunda grau“ fehlte.

„Schwerdter“ postet auf der Fanseite: „Das ist gelinde gesagt eine Frechheit, noch dazu kommt, dass Ihre Hotline für Versandreklamation KEINEN (!!!) direkten Kontakt zum Spediteur herstellen kann. Stattdessen wurde ich auf eine Nachforschungsdauer von bis zu 10 Tagen vertröstet. (...) sehr ärgerlich.“

ikea lieferung

Ikea hat im vergangenen Geschäftsjahr 3,8 Milliarden Euro umgesetzt. Wo gehobelt wird, da fallen Späne, sagt der Volksmund und zur Möbelbranche passt das umso besser. Also alles nur Einzelfälle? Zwischen dem 1. September 2012 bis 31. August 2013 beantwortete Ikea nach eigenen Angaben rund 320.000 E-Mails. Davon sei jede dritte Mail eine Reklamation gewesen. 300.000 Menschen - von insgesamt 2,1 Millionen Menschen - riefen Ikea wegen Reklamationen an. 30 Prozent der Kunden bewerten die Anlieferung und Montage Ikea-Angaben zufolge als nicht zufriedenstellend.

Tipp für die Warteschleife

Wollen Kunden eine fehlende oder falsche Lieferung oder eine ausstehende Montage reklamieren, müssen sie online ein Reklamationsformular ausfüllen oder die Hotline wählen. Dort müssen sich Kunden erstmal 90 Sekunden gedulden, bis überhaupt das Thema Reklamationen ansteht. Wer etwas nuschelt, gelangt wohl nie zu dieser Stelle.

Dann beginnt das erneute Warten auf einen freien Ikea-Mitarbeiter. Facebook-Userin Julia Kutza verrät ihre Taktik: „Wenn man diese Maschine (die Hotline-Frauen-Stimme mit schwedischem Akzent, Anm. d. Red.) so lange mit dem Wort ‚Mitarbeiter’ bombardiert, bis sie nicht mehr weiter weiß, wird man mit einem Mitarbeiter verbunden. Funktioniert bei mir immer.“

„Beschwerdemanagement ist wirklich nicht Eure Stärke“, schreibt Facebook-Nutzerin Lotta Engel an Ikea. Sie wartete über zehn Tage auf einen Rückruf aus ihrem Einrichtungshaus Tempelhof Schöneberg und blieb immer in der Warteschleife der Kundenhotline hängen. Ihr Fazit: „Das war definitiv mein letzter Einkauf bei Euch. Wenn ich am Ende mehr Ärger als Freude an meinen Anschaffungen habe, dann gehe ich zur Konkurrenz.“ Peter Fehlhaber ergänzt: „Was bringt eine IKEA-Garantie, wenn der Kundenservice telefonisch vor zwei Wochen eine Reparatur zusagt und auf schriftliche Nachfrage nicht reagiert?“

Zahlenkosmetik

Laut Ikea hat sich die durchschnittliche Dauer vom Eingang einer Nachricht bis zu ihrer Beantwortung durch die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung reduziert. Vergingen Anfang 2012 noch 23 Stunden, waren es zuletzt 17 Stunden, teilte Ikea auf Anfrage der Huffington Post mit. Auch dank eines kleinen Tricks: Bei komplizierten Fragen antworten manche Ikea-Mitarbeiter, in dem sie einfach eine Mail mit den meist gestellten Fragen und ihren Antworten schickt. So können Zahlen geschönt werden.

„Die Massenkommunikation ist brillant und suggeriert Nähe, die man eigentlich nur von einem kleinen Möbelgeschäft um die Ecke erwarten kann. Aber sobald der Kunde ein Problem hat und in direkten Kontakt mit Mitarbeiten kommt, merkt er, dass er sich in einem vollkommen auf Skalierung und Massenproduktion ausgelegten System befindet“, sagte ein Branchen-Insider vor einiger Zeit dem Wirtschaftsmagazin „brandeins“.

"Kein probates Mittel"

Ein weiteres Ärgernis einiger Kunden: Ikea nennt bei Lieferungen stets nur ein „voraussichtliches Lieferdatum“. In den Liefer- und Zahlungsbedingungen steht unter Punkt 7: „Zur genauen Terminabsprache wird sich IKEA telefonisch, per Email oder Brief mit Ihnen in Verbindung setzen (außer bei Paketlieferungen)“. Ikea vermeidet fixe Zusagen, das mit Ikea zusammenarbeitende Logistikunternehmen Rhenus ist da auskunftsfreundlicher. Die Mitarbeiter von Rhenus geben manchen Ikea-Kunden telefonisch schon vorher fixe Termin-Durchsagen für die Lieferung. Dass diese Lieferungen aber für Ikea gar nicht fix sind, wird nicht betont. "Diese Fälle sind uns nicht bekannt", so Ikea.

„Auch mündliche Zusagen sind eine Zusage“, sagt Carolin Semmler, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Ausführliche Informationen zum Rücktrittsrecht- und Schadensersatzanspruch liefert die Verbraucherzentrale NRW hier.
Aber: „Gegen Lieferverzögerungen gibt es kein probates Mittel.“ Denn die Kunden wollen die Waren haben, an einem Rücktritt vom Vertrag sind sie in der Regel nicht interessiert.

So berichten andere

IKEA Onlineshop FAQs - IKEA

Ikea: Baust du noch oder schraubst du schon?

Preiskampf im Möbelhandel - Gegen den Billigwahn

IKEA Onlineshop Liefer- & Zahlungsbedingungen - IKEA